2015京東雙十二活動客服備戰(zhàn)篇

　　京東雙十二活動即將開始了，作為促進成交最重要的一環(huán)的客服，應該如何備戰(zhàn)呢?下面就來簡單介紹一下2015京東雙十二活動客服備戰(zhàn)篇。

　　一、京東雙十二活動開始前的準備工作

　　確定京東客服在活動當天的排班情況和在線人數(shù)，對于當天的效率方面，應該出一個具體的標準，比如退款糾紛率、退款完結時長、退款完結率分別達到什么水平。

　　另外要對店鋪的客服進行訓練和考核，培訓時間大概一個月左右，特別是如果發(fā)現(xiàn)客服人數(shù)不夠的話，就需要招一些人進來，增加需求量。

　　二、京東雙十二活動中的客服工作規(guī)劃

　　1、設置關鍵詞，加快活動當天的溝通速度。

　　只需要把輸入法的標點設置為英文狀態(tài)，輸入 / + 關鍵詞，就可以把我們需要的快捷短語以最快的速度輸入。 如：輸入/您好 就可以出現(xiàn)有關“您好”的快捷短語。這時我們用方向鍵選中，按回車鍵【Enter】就可以把所需的快捷短語輸入對話框，這樣回復時間也相應加快了很多。

　　2、對咨詢的買家進行排序優(yōu)化

　　客服可以通過排序功能把買家的未回復信息進行排序，然后從信息數(shù)目的大到小進行回復，或者通過等待時間長短進行排序，同時，客服可以通過置頂功能對重要顧客優(yōu)先回復，這樣就避免了顧客長時間等待與發(fā)了多條信息都木有人理的情況。

　　3、將買家的訂單狀態(tài)進行分類，便于溝通

　　三、京東雙十二活動過后的工作規(guī)劃

　　1、售后人員的安排：兩個公式。

　　每天預估退款量=店鋪中訂單數(shù)*預估中退款率*理念對應日期退款量占雙十一期間中退款率的占比。

　　退款人員數(shù)=預估當天退款量/每個客服每天處理退款量。

　　2、退款市場流程和市場的設計和控制。

　　3、退款糾紛率的控制。

　　京東雙十二活動預計有哪些活動?其實現(xiàn)在來說可是還早了那么一點，不過賣家提前做好各項準備工作是很有必要的，就等著萬事俱備，只欠東風就好了。