網店客服如何擁有謙和的服務態(tài)度

     淘寶開店教程的小編認為，開網店的態(tài)度決定一切，注明作家羅曼.皮爾也說過：態(tài)度決定一切。他通過這句話說明了端正人生態(tài)度的重要性。同樣對于一個網店來說，客戶服務的態(tài)度可以直接影響店鋪的成交率，也就是說態(tài)度可以決定我們的利潤。

       近幾年，情感營銷這個詞非常流行，情感營銷指的是通過心理的溝通和情感的交流，贏得顧客的信賴和偏愛，從而獲得競爭優(yōu)勢的一種營銷方式。

        在網絡店鋪中，顧客與賣家之間溝通是便捷的，只要坐在電腦前面打開阿里旺旺聊天工具就可以進行溝通，不受時間和地域的影響，這一點比實體店鋪更有優(yōu)勢，因為實體店鋪顧客要和賣家進行溝通必須達到店鋪中才可以，所以網絡店 鋪是比實體店鋪更適合開展情感營銷的。經營過一段時間網店的朋友應該都知道，特別是遠離家鄉(xiāng)的賣家，如果你的店鋪中來了一位顧客是老鄉(xiāng)的時候，只要和他聊聊家鄉(xiāng)的風土人情，則這位顧客基本上會留下來進行交易，這就是典型的情感營銷。

        當然情感營銷的方式還有很多，作為一位網店賣家，如果準備使用情感營銷來提升店鋪競爭力，則可以從以下幾個方面入手。首先，尋找?guī)в懈星樯实纳唐泛唾浧?，然后在整個店鋪的視覺裝修上添加情感元素，還可以開始一些以情感作為主題的促銷活動，最后可以在溝通環(huán)節(jié)使用一定的技巧與顧客產生心理上的共鳴。

       態(tài)度決定素質，這句話也是很有道理的。良好的服務態(tài)度可以體現(xiàn)出賣家的的內在修養(yǎng)。顧客就是上帝，這句話已經流行了很久，但是最近很多人對此提出質疑，覺得顧客與賣家之間的關系應該是平等的，不能讓顧客擁有太多的優(yōu)越感，不然在交之易的時候就會不公平。如果我們都把上帝變成朋友的話，那么距離就拉得更近了，這也是對情感營銷在實施階段的一種升華。

       下面我們具體了解一下如何才能更好地利用謙和的服務態(tài)度，把售前、售中、售后三個階段的服務提升到一個新的高度。

       售前服務的態(tài)度。在這個階段賣家應該更多的站在顧客的立場上考慮問題，并在店鋪放入顧客想得到的信息。

       2008年年初，我曾在上海一家網店中購買防輻射圍裙，當我選中一件確定購買的時候跟賣家說我等下拍，我再到你的店鋪中看看有什么別的需要的就一起買，這個時候賣家說了一句話令我印象非常的深刻，他說:“親，不要沖動購物哦，買需要的寶貝就可以了，不然會浪費哦”，可以看出這個賣家是實實在在地站在了買家的角度為顧客著想。但是我就覺得他非常真誠，反而更加信任他，于是就把愛人在整個孕期需要的東西都在他家一次性買齊了，可見有時候多替顧客著想，可以帶來意想不到的收獲。

       售中服務的態(tài)度。售中服務階段是在顧客確定購買之后，在顧客收到商品之前的這一個階段。在這個階段我們需要做的就是盡量清晰準確回答顧客提出的所有問問題，協(xié)助顧客的整個下單過程，幫助指導新手顧客順利完成下單過程，處理訂單需要快速果斷。使用旺旺聊天工具和顧客溝通的時候需要做到響應及時、用語禮貌，并善用旺旺表情來活躍聊天氣氛，如果在旺旺上溝通不暢，則可以直接使用電話進行溝通。這個環(huán)節(jié)服務態(tài)度的好壞會直接影響到顧客在交易結束后給予你的評價。

        售后服務的態(tài)度。真誠是解決售后問題的最佳選擇。售后問題主要都是因為顧客對商品質量或者服務產生了不滿。如果我們的態(tài)度不友好會讓他們的情緒更差，從而導致問題升級;如果態(tài)度謙和友好，可以促使客戶平和情緒，理智地與賣家協(xié)商解決問題。所以當我們遇到售后問題時就需要進行客觀的探討、積極的 解決、努力的改進并坦然面對，同時建議做到以下5點:耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、補償多一點、選擇自由點。好的售后服務的態(tài)度是可以把握顧客對店鋪的忠誠度的，也就是說好的售后服務可以給我們帶來利潤的。

       知道了網店客服應該具有的態(tài)度之后，接著就要培養(yǎng)各位的溝通能力了：如何提高客服溝通能力。