商城系統(tǒng)傳統(tǒng)會(huì)員模式pk粉絲模式

　　現(xiàn)在的客戶是越來越挑剔，稍不滿意就跳到別家去了，忠誠度極其低，更多的是忠于瘋狂比價(jià)。在行業(yè)里的一貫做法是，會(huì)員積分管理，根據(jù)不同的會(huì)員級(jí)別來獲取不同的折扣優(yōu)惠，來沉淀一批忠誠客戶。但是這樣還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，如果能和客戶成為朋友，或者互為粉絲，形成一種良性的關(guān)系，這樣也 不失為一種方式。

　　傳統(tǒng)會(huì)員模式：獎(jiǎng)勵(lì)購買

　　首先，當(dāng)前的會(huì)員模式過于強(qiáng)調(diào)了人與物的互惠關(guān)系。大部分企業(yè)的會(huì)員是在發(fā)現(xiàn)和分析客戶的消費(fèi)，即交易關(guān)系;而對(duì)會(huì)員的分級(jí)也是基于企業(yè)想賣出的產(chǎn)品和服務(wù)定位客戶，比如白金卡、金卡、銀卡等，大部分是基于消費(fèi)額來進(jìn)行分級(jí)的。在前面的章節(jié)我已經(jīng)講過三種類型的關(guān)系不能直接切換，人-物的互惠關(guān)系很難轉(zhuǎn)化為人-人的朋友關(guān)系。

　　而會(huì)員模式的目標(biāo)是什么呢?還是為了提高客戶的消費(fèi)額，當(dāng)然，可能分為不同的形式，比如吸引加入，鼓勵(lì)消費(fèi)，獎(jiǎng)勵(lì)忠誠。

　　企業(yè)在會(huì)員模式的主要?jiǎng)幼魇仟?jiǎng)勵(lì)客戶的購物行為。比如利用有效的吸引人的積分和禮品，刺激客戶兌換并不斷消費(fèi)，這樣客戶與我們的忠誠度就會(huì)提高，互動(dòng)的機(jī)會(huì)也在增加?？蛻糁艺\營銷同時(shí)會(huì)幫助企業(yè)加強(qiáng)日常的會(huì)員營銷活動(dòng)，根據(jù)會(huì)員分級(jí)和數(shù)據(jù)分析，傳遞不同的信息給不同的人群，比如對(duì)價(jià)格敏感型客戶傳遞相關(guān)打折促銷信息、對(duì)品牌忠誠型消費(fèi)者選擇地推送相關(guān)的新品上市品嘗邀請(qǐng)和價(jià)格促銷等信息、對(duì)即將流失的會(huì)員傳遞積分到期預(yù)警信息等。而這些營銷活動(dòng)，不僅僅通過店內(nèi)的客戶經(jīng)理通過面對(duì)面?zhèn)鬟f，而是在電子商城系統(tǒng)的支撐下通過多樣化的渠道，比如電子直郵、DM直投、短信彩信、會(huì)員感謝函、電話外呼等與客戶進(jìn)行互動(dòng)。

　　傳統(tǒng)會(huì)員模式還有第二個(gè)大問題，就是很多企業(yè)都沒有真正意識(shí)到會(huì)員體系是一個(gè)巨大的成本中心。往往很多人在做會(huì)員之前，是為了會(huì)員而做會(huì)員，是因?yàn)槠渌易隽藭?huì)員所以我們也要做會(huì)員的心態(tài)。沒有尋找到簡單最好的商城系統(tǒng)，沒有進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃，也沒有進(jìn)行詳細(xì)的財(cái)務(wù)評(píng)估和ROI分析，最終會(huì)陷入到巨大的成本泥潭中。

　　傳統(tǒng)會(huì)員模式有著復(fù)雜的運(yùn)營體系，比如對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分級(jí)分類，比如客戶的細(xì)分、會(huì)員的分級(jí)、會(huì)員卡的分級(jí)等;對(duì)會(huì)員接觸點(diǎn)進(jìn)行分解定義，詳細(xì)設(shè)計(jì)O2情景;設(shè)置積分的規(guī)則，包括獲取積分、消耗積分、兌換等，以及禮品目錄的設(shè)計(jì);設(shè)計(jì)會(huì)員權(quán)益，包括積分、折扣、優(yōu)惠、合作商戶等;定期設(shè)計(jì)不同檔期的促銷活動(dòng)、營銷活動(dòng)，促進(jìn)會(huì)員的活躍度;提供會(huì)員服務(wù)，制定互動(dòng)溝通計(jì)劃，發(fā)送DM通訊等;加強(qiáng)會(huì)員聯(lián)盟的商戶開發(fā)與管理、結(jié)算等;最后，基于數(shù)據(jù)進(jìn)行會(huì)員的數(shù)據(jù)營銷。這一套復(fù)雜的運(yùn)營體系需要一個(gè)完善的組織架構(gòu)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呢?cái)務(wù)評(píng)估、強(qiáng)大的會(huì)員管理系統(tǒng)以及龐大的數(shù)據(jù)分析工作。

　　粉絲模式：消費(fèi)者做主

　　在這個(gè)社會(huì)化媒體和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，逐漸衍生出來粉絲模式，即基于人-人的朋友關(guān)系的粉絲社群模式。大家可以想到的比如：蘋果的果粉、小米的米粉、Zara的鐵桿粉絲、明星偶像的粉絲等等，都可以算在粉絲模式中。

　　粉絲模式，不再是以消費(fèi)者的名稱、會(huì)員卡號(hào)或者手機(jī)號(hào)碼作為唯一識(shí)別，而是用社會(huì)化媒體的虛擬ID作為唯一識(shí)別，核心的社會(huì)化媒體往往是粉絲社區(qū)，可能是自建，也可能是依托于新浪微博或微信等建立。品牌通過虛擬ID來識(shí)別粉絲，并建立與粉絲的互動(dòng)渠道，在溝通互動(dòng)中進(jìn)行養(yǎng)粉，形成大的社區(qū)和差異化的圈子，最終強(qiáng)調(diào)的是品牌與粉絲之間的信任關(guān)系強(qiáng)度的量化。

　　粉絲模式是以消費(fèi)者為主導(dǎo)的，由消費(fèi)者發(fā)起的或者消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)的，有品牌方提供支持或平臺(tái)的自組織的社區(qū)。這和傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理和會(huì)員模式有了很大不同，因?yàn)槠放频谝淮尾荒苷瓶胤劢z，但實(shí)際上品牌可能無限接近于可以掌控強(qiáng)關(guān)系的粉絲。

　　基于差異化主題建立客廳式的小范圍主題對(duì)話，并提供口碑推薦渠道和個(gè)性化禮品或體驗(yàn)，多頻次小批量的活動(dòng)，最終形成從互動(dòng)開始，到社區(qū)，再到細(xì)分群體的圈子，最后到主題化的客廳活動(dòng)，從而培養(yǎng)粉絲的信任關(guān)系和對(duì)品牌的忠誠度。

　　隨著現(xiàn)在消費(fèi)者需求的變化，已經(jīng)從以前的優(yōu)惠粉絲到現(xiàn)在的品牌粉絲，傳統(tǒng)會(huì)員模式已經(jīng)有了它的局限性，這在對(duì)品牌商城系統(tǒng)推廣培養(yǎng)客戶忠誠度的過程的有了新的要求。 迅速調(diào)整以往的培養(yǎng)模式，順應(yīng)新的客戶心理需求，在今后的客戶忠誠度培養(yǎng)方面將有很大的收貨。