和客戶(hù)溝通，獨(dú)立商城客服必備的8招

　　對(duì)于獨(dú)立商城系統(tǒng)店鋪的管理，涉及到方方面面，而服務(wù)就是其中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。我們今天要和大家說(shuō)的，是客服的服務(wù)效率問(wèn)題，如果通過(guò)有效的招數(shù)，讓客服和客戶(hù)之間快速建立聯(lián)系。具體如何做，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)操作：

　　1. 用最快的速度解決顧客的問(wèn)題

　　顧客找到我們的客服，是希望我們幫助他們解決問(wèn)題的，客戶(hù)的時(shí)間和我們的時(shí)間都是寶貴，不要過(guò)多的時(shí)間浪費(fèi)在一些無(wú)語(yǔ)的話上。

　　比如說(shuō):顧客：你好(在嗎?)

　　客服：很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的呢?

　　不用再說(shuō)您好，直接一個(gè)快捷短語(yǔ)過(guò)去，讓對(duì)方知道你已經(jīng)開(kāi)始為他服務(wù)了。去掉前面的問(wèn)候詞

　　顧客：初一的孩子喜歡看什么書(shū)

　　客服：直接把初中生喜歡看的數(shù)(頁(yè)面鏈接-世界名著)的連接發(fā)給他。然后給他說(shuō)：這是適合初中孩子看的書(shū)。親，您可以自己用心挑選哦!

　　把一句話說(shuō)完整，不要讓對(duì)方問(wèn)一句。你答一句，如果確定顧客的問(wèn)題，就快速告訴他答案啊

　　2. 注意語(yǔ)氣詞的運(yùn)用

　　不要在乎多說(shuō)好話。聽(tīng)馬屁的人從來(lái)都不覺(jué)得馬屁難聽(tīng)。不要把自己當(dāng)做男的，記住從你上客服那一刻起，你就是一個(gè)女孩的。注意表情和運(yùn)氣詞的運(yùn)用，讓對(duì)方感到親切，

　　顧客：你們書(shū)的質(zhì)量怎么樣(記得要仔細(xì)檢查哦)

　　客服：親，我們所有的寶貝都是正版的，假一賠百(我們已經(jīng)幫您備注了，讓發(fā)貨部仔細(xì)幫您檢查)

　　說(shuō)話的時(shí)候，多用“親”“請(qǐng)”“好的”“我們“，因?yàn)閱?wèn)書(shū)的質(zhì)量，回答就不能太俏皮，運(yùn)用，親，我們，讓對(duì)方絕對(duì)你是站在他的角度上考慮問(wèn)題。在客服的字典里沒(méi)有“你”只有“您”。沒(méi)有“呵呵”只有笑臉(符號(hào))。千萬(wàn)不要讓對(duì)方覺(jué)得你在應(yīng)付他!

　　顧客：我給你們提一點(diǎn)建議。。。。。。(可能是很難聽(tīng)的話，或者在罵你)

　　客服：不好意思，親!給您添麻煩了，謝謝您給我們給我提的這些寶貴建議，我會(huì)給我們的掌柜反應(yīng)的。您的鼓勵(lì)和支持，使我們店鋪前進(jìn)最好的動(dòng)力。最后再來(lái)一句：請(qǐng)問(wèn)您還有需要什么幫助嗎?

　　如果你這樣說(shuō)話，對(duì)方用再大的脾氣，也不會(huì)發(fā)出來(lái)。每一個(gè)顧客都有心理不好的時(shí)候，這時(shí)我們就不需要告訴他們我們?yōu)槭裁?。你和顧客死扛，說(shuō)為什么怎么做，是因?yàn)槭裁础Ｖ粫?huì)讓顧客更加的不耐煩，我們有問(wèn)題立刻解決問(wèn)題，我們沒(méi)有問(wèn)題，就當(dāng)對(duì)面在放屁，然后等對(duì)方發(fā)泄完了，再給對(duì)方一個(gè)安慰。，

　　3. 關(guān)于快遞問(wèn)題

　　當(dāng)顧客問(wèn)快遞到哪了的時(shí)候，我們就可以把地址最后一行復(fù)制給他，告訴他們已經(jīng)到達(dá)XXX，請(qǐng)您耐心等候一下。每當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)快遞的時(shí)候，基本上都是性格比較急，或者快遞比較慢的。千萬(wàn)告訴他具體時(shí)間，一般回答都是請(qǐng)您耐心等候幾天，我們會(huì)讓快遞盡快送達(dá)。

　　顧客：我的快遞到哪了(都幾天了怎么還沒(méi)到)

　　客服：(先復(fù)制地址最后一行)您的快遞已經(jīng)到達(dá)XXX。(如果有特殊情況：比如上海爆倉(cāng)，天氣原因就告訴他們?cè)?，然后?qǐng)他耐心等候幾天。)如果問(wèn)都幾天了怎么還沒(méi)到，就是我們幫您催一下。(不一定需要催)【確實(shí)有物流問(wèn)題，一連再同一地方耽擱，或者其他問(wèn)題。想要快遞公司問(wèn)明白，再給顧客講清楚。最后決定是繼續(xù)發(fā)送，還是重新發(fā)送，問(wèn)題件讓快遞公司追回】。

　　顧客：你們發(fā)什么快遞啊

　　客服：親，您要買(mǎi)什么寶貝，發(fā)到哪里呢?

　　把問(wèn)題一次問(wèn)完，然后確定發(fā)什么快遞，然后區(qū)分優(yōu)質(zhì)顧客和垃圾顧客。如買(mǎi)單本發(fā)到內(nèi)蒙古的，就可以直接告訴他發(fā)平郵，速度比較慢10天左右。盡量避免這樣一些垃圾顧客存在。

　　如果詢(xún)問(wèn)不能發(fā)申通(韻達(dá))一些的快到的時(shí)候，就可以告訴他們沒(méi)有和快遞公司合作?；蛘哌@是公司規(guī)定，我們也沒(méi)有辦法，看情況而定。

　　顧客：你們今天可以發(fā)貨嗎?

　　客服：(今天可發(fā)貨的)我們盡量給你們?cè)诮裉彀l(fā)貨，我已經(jīng)給您備注了，讓倉(cāng)庫(kù)那邊快點(diǎn)發(fā)貨(今天不能發(fā)貨的)我們會(huì)在24小時(shí)只能給你發(fā)貨的，今天快遞公司已經(jīng)走了。。。(顧客過(guò)分糾纏的)付款后48小時(shí)內(nèi)根據(jù)親們訂單付款時(shí)間順序發(fā)出 請(qǐng)親們耐心等待 都會(huì)幫親們盡快發(fā)貨的哦 感謝您的諒解與支持~~

　　4. 關(guān)于發(fā)票問(wèn)題

　　天貓規(guī)則，商家有義務(wù)為買(mǎi)家提供發(fā)票，不要拒絕提供發(fā)票給買(mǎi)家，淘寶不鼓勵(lì)任何不提供發(fā)票的行為。顧客如果需要開(kāi)發(fā)票的話，就告訴她們可以開(kāi)發(fā)票。但是必須按照購(gòu)買(mǎi)寶貝多少填寫(xiě)實(shí)際發(fā)票，拒絕任何虛假發(fā)票。

　　顧客：給我開(kāi)張發(fā)票

　　客服：好的，親。我們會(huì)根據(jù)你們的購(gòu)買(mǎi)寶貝的實(shí)際金額，給您開(kāi)發(fā)票的。

　　對(duì)方要是說(shuō)，能不能多開(kāi)點(diǎn)，記住千萬(wàn)不能答應(yīng)，告訴他們天貓規(guī)定，我們只能開(kāi)實(shí)際金額的發(fā)票。(以防小人故意偷客服漏洞給公司造成不必要的損失，)如果說(shuō)：給我優(yōu)惠點(diǎn)，我就不要發(fā)票了。記住千萬(wàn)不能隨意答應(yīng)，告訴他們，我們可以給你們開(kāi)實(shí)際金額的發(fā)票，但是價(jià)格和發(fā)票沒(méi)有關(guān)系哦!在聊天中不能說(shuō)任何沒(méi)有發(fā)票的信息，遇到具體不知道如何處理的問(wèn)題，就想領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，或者給對(duì)方打電話。不要在阿里旺旺上關(guān)于發(fā)票問(wèn)題隨意聊天。

　　5. 關(guān)于地址信息問(wèn)題

　　天貓規(guī)定：未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為是違法的。所以別人告訴你他是用另外一個(gè)阿里旺旺號(hào)購(gòu)買(mǎi)的寶貝，問(wèn)你詳情，或者詢(xún)問(wèn)其他信息的話。就告訴她們?yōu)榱朔乐鼓膶氋F信息泄露，請(qǐng)用本人的阿里旺旺號(hào)和我們聊天，謝謝您的理解和支持。

　　如：顧客：xxxx，我的XXX到哪里。(我們看不到他的有任何寶貝的物流信息，或者和寶貝不符的話。)

　　客服：不好意思，給您添麻煩了。我們才看不到您現(xiàn)在旺旺號(hào)任何寶貝信息，為了防止您您的寶貴信息泄露，請(qǐng)用購(gòu)買(mǎi)寶貝的旺旺號(hào)給我們聊天號(hào)碼?謝謝您的理解和支持

　　6. 關(guān)于售后問(wèn)題

　　有任何未處理完或者處理的售后問(wèn)題，都要在買(mǎi)家訂單上寫(xiě)下備注，以便其他客服介入的時(shí)候可以迅速進(jìn)入狀態(tài)，也可以避免重復(fù)補(bǔ)發(fā)，漏發(fā)現(xiàn)象。多用“不好意思，給您添麻煩了”“謝謝您的理解和支持”“感謝您給本店提供的寶貴意見(jiàn)”等關(guān)鍵關(guān)于，讓顧客給本店留下良好的印象，方便下次購(gòu)買(mǎi)。如果遇到垃圾顧客，或者故意找事的顧客，就可以直接告訴他“本店支持7天無(wú)理由退貨”“我們給您補(bǔ)發(fā)一件，快遞單號(hào)…..”不要給垃圾顧客過(guò)分的糾纏。最后學(xué)會(huì)用電話解決問(wèn)題。

　　如：顧客：你們給我發(fā)的XXXXX少了一本

　　客服：不好意思，給您添麻煩了。請(qǐng)您仔細(xì)檢查一下，看其他寶貝有沒(méi)有問(wèn)題

　　顧客：沒(méi)有問(wèn)題

　　客服：不好意思，給您添麻煩了，請(qǐng)稍等，我到倉(cāng)庫(kù)幫您查一下【十分鐘后】不好意思，的確是我們的疏忽。這樣吧!我們?cè)谀麓钨?gòu)買(mǎi)的寶貝的時(shí)候給您補(bǔ)發(fā)過(guò)去，或者現(xiàn)在給您補(bǔ)發(fā)一份好嗎?

　　給顧客一種我們?cè)谡\(chéng)心誠(chéng)意的幫他解決問(wèn)題的感覺(jué)，讓他仔細(xì)檢查一下，就會(huì)避免顧客看錯(cuò)了，或者二次售后問(wèn)題。到倉(cāng)庫(kù)看一下，是給顧客一種我們很正規(guī)，幫您區(qū)后面看了。至于最后一句話就是在提醒顧客，可以再買(mǎi)一份，實(shí)在不行就只能補(bǔ)發(fā)了。

　　7. 價(jià)格問(wèn)題

　　關(guān)于價(jià)格問(wèn)題，看對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)力度的大小，就可以告訴對(duì)方“已經(jīng)是最低優(yōu)惠了”“價(jià)格是公司規(guī)定的我們也沒(méi)有辦法”“這樣吧，我想掌柜反應(yīng)一下，看看能不能給您最大優(yōu)惠”

　　如：顧客：能不能優(yōu)惠一點(diǎn)啊

　　客服：(未下訂單)請(qǐng)您要買(mǎi)什么寶貝，提交訂單給我看一下好嗎(沒(méi)有太大的利潤(rùn)的)不好意思，我們的寶貝已經(jīng)是最低價(jià)格了哦，(利潤(rùn)還可以的)這樣吧，我給掌柜反應(yīng)一下，看一下可不可以，給您優(yōu)惠一點(diǎn)，請(qǐng)稍等(利潤(rùn)比較大的)嗯，給我掌柜反應(yīng)一下，給您爭(zhēng)取最大利潤(rùn)。

　　未下訂單的，就讓他下訂單，其實(shí)沒(méi)有優(yōu)惠，他懶得改的也就買(mǎi)了。然后其他的情況而定。爭(zhēng)取讓顧客和老板滿(mǎn)意

　　8. 分辨優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和垃圾客戶(hù)

　　作為一個(gè)優(yōu)秀的客服，要懂得分辨優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和垃圾客戶(hù)。具體的上面幾個(gè)問(wèn)題都有涉及，我就不一一列舉了。不過(guò)可以從購(gòu)買(mǎi)的能力，說(shuō)話的態(tài)度，以前是否購(gòu)買(mǎi)過(guò)等其他方面來(lái)方便是否是優(yōu)質(zhì)客服。

　　總結(jié)：本文是按問(wèn)題類(lèi)型來(lái)給出相應(yīng)的解決方案，也就是說(shuō)針對(duì)不同的客戶(hù)提出的相應(yīng)問(wèn)題有最佳的回復(fù)，做到即快速又有針對(duì)性。對(duì)獨(dú)立商城系統(tǒng)店鋪而言，需要有一套統(tǒng)一的說(shuō)辭，那么客服在問(wèn)到一些比較偏的問(wèn)題時(shí)，也可以很完美的回答客戶(hù)。