如何打造金牌客服 讓轉(zhuǎn)化率分分鐘爆表

電商的發(fā)展推動(dòng)了網(wǎng)上購(gòu)物熱潮，各企業(yè)商家蜂擁而至，在激烈的電商競(jìng)爭(zhēng)中，不僅僅只是價(jià)格戰(zhàn)，還有商家的服務(wù)戰(zhàn)。除了提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品外，很多時(shí)候客戶選擇的是你的服務(wù)，因此，網(wǎng)絡(luò)分銷平臺(tái)的一線服務(wù)人員應(yīng)該具備怎樣的服務(wù)意識(shí)才能為企業(yè)帶來(lái)更多的轉(zhuǎn)化率呢？

一、在線客服的響應(yīng)時(shí)間，是否即時(shí)?

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在線咨詢有80%都是對(duì)商品感興趣，看過(guò)產(chǎn)品描述和店鋪介紹，有意向要購(gòu)買的，那為何有流量，卻成交量不高，這是很多商家的困惑。線上不同于線下銷售，在線下找同樣的商品，可能我還要走很多路，花很多時(shí)間，而線上，我只要花幾秒鐘的時(shí)間，就可以把同樣的商品找出來(lái)很多。線上雖是自助式購(gòu)物，很多謹(jǐn)慎的客戶還是會(huì)針對(duì)一些疑問(wèn)需要跟客服溝通一下，此時(shí)，如果客服不在線，或是很久都不響應(yīng)，就會(huì)導(dǎo)致一個(gè)精準(zhǔn)客戶與自己擦肩而過(guò)。

二、在線咨詢問(wèn)題，是否有分類解析?

　　一般咨詢的問(wèn)題應(yīng)該分三大類：①對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的，我們可以告知客戶，商家已有的質(zhì)量保證服務(wù)，來(lái)打消客戶的顧慮。②對(duì)于商品價(jià)格和活動(dòng)，這類問(wèn)題大多是曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)的回頭客或者對(duì)店鋪和商品有過(guò)關(guān)注的客戶，如果快有活動(dòng)的，可以告知近期準(zhǔn)備有活動(dòng)，但是具體活動(dòng)內(nèi)容還沒(méi)定下來(lái)，請(qǐng)多關(guān)注店鋪的活動(dòng)和上新公告。對(duì)于沒(méi)有活動(dòng)的可以委婉的說(shuō)清并告知已經(jīng)為底價(jià)，產(chǎn)品質(zhì)量可以保證等。③咨詢商品尺碼之類的問(wèn)題，這就需要客服人員具有專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，和平時(shí)對(duì)客戶評(píng)價(jià)認(rèn)真研究，對(duì)商品屬性非常的了解，能以自己的經(jīng)驗(yàn)給顧客提供一些參考建議，不只是讓客戶感覺(jué)到體貼的服務(wù)，還可以減少很多不必要的售后問(wèn)題。

三、在線客服，是否有主動(dòng)銷售和服務(wù)意識(shí)?

　　在線下實(shí)體專賣店很多銷售人員都會(huì)在門口叫賣，目的很明確，就是希望能引來(lái)顧客到店鋪駐足，讓銷售人員能有一線銷售之機(jī)。網(wǎng)絡(luò)分銷平臺(tái)不需要叫賣，現(xiàn)有的一些推廣渠道就會(huì)把顧客直接引進(jìn)店鋪，在線客服只需要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的解疑答惑服務(wù)，就有可能成交一筆。這一點(diǎn)看似很簡(jiǎn)單，但真正做到位的又有幾家呢？

不同于傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)絡(luò)分銷平臺(tái)上的商品看不見(jiàn)也摸不著，來(lái)店鋪的消費(fèi)者只能看店家的信譽(yù)度，以及所能提供的相應(yīng)服務(wù)來(lái)判定店鋪和商品的優(yōu)劣，所以在線客服的綜合專業(yè)服務(wù)意識(shí)，不僅體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)層次，也決定了流量轉(zhuǎn)化成銷售的比例大小。
 
   無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)分銷平臺(tái)還是其它的電商平臺(tái)，網(wǎng)站的成功與否都掌握在轉(zhuǎn)換率的高低。提升轉(zhuǎn)換率并不單單只是網(wǎng)站設(shè)計(jì)，推廣優(yōu)化等方面。個(gè)人認(rèn)為轉(zhuǎn)換率的高低很大程度上是來(lái)自于客戶服務(wù)系統(tǒng)。只有一線服務(wù)人員具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)和良好的服務(wù)意識(shí)，才能更為有效的提升轉(zhuǎn)換率。提高客服各方面能力是各商家在電商競(jìng)爭(zhēng)中的必要手段！

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