電商網(wǎng)站客服銷售技巧

　　客服是消費者在購物的時候唯一接觸的有生命的東西，客服在電商網(wǎng)站中的作用不言而喻?？头窍M者決定購買的重要因素之一，客服服務(wù)的好，可以加快消費者的購買，讓消費者心甘情愿的買單，提高用戶轉(zhuǎn)化率和客單價。因此電商網(wǎng)站不得不重視對客服銷售技巧的培訓(xùn)。

　　1.電商網(wǎng)站客服要主動幫助顧客
 

　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了消費者的購物習(xí)慣，不再是如同以前一樣需要買東西的時候才會去逛商品，現(xiàn)在的消費者有時候?qū)τ谝徺I的商品概念是比較模糊的，所以客服要主動向消費者進(jìn)行產(chǎn)品的推銷，去說服消費者，促進(jìn)消費者的購買行為。不過一定要充分了解消費者最想知道的是什么，千萬不要總是發(fā)消息給消費者，否則消費者非但不會購買，反而會產(chǎn)生不好的印象，以后都可能不會再來你的電商網(wǎng)站逛了。
 

　　2.電商網(wǎng)站客服要非常熟悉商品
 

　　了解商品是每一個客服必須要具備的基本條件，只有對網(wǎng)站中商品信息足夠熟悉，才可以在消費者有疑惑的時候為消費者解決問題。如果連消費者提出的問題都回答不出或者是需要很長時間才能回答的上，會讓消費者覺得很沒有可信度，從而無法對購物商城建立信任感。所以，客服人員需要熟讀商品說明，理解并熟記商品的屬性、規(guī)格等信息，保證能夠在消費者咨詢時第一時間給消費者進(jìn)行解答。
 

　　3.電商網(wǎng)站態(tài)度要保持冷靜
 

　　客服人員在服務(wù)的過程中，肯定會遇到態(tài)度惡劣的消費者，一旦出現(xiàn)這種情況，客服要理性面對，控制好自己的情緒，千萬不要感情用事，不要跟消費者發(fā)生口角，而是要保持冷靜專業(yè)的態(tài)度，去疏導(dǎo)消費者的不良情緒。消費者之所以態(tài)度惡劣肯定是有原因的，弄清楚之后幫助消費者解決了問題，消費者也不會無理取鬧。
 

　　4.電商網(wǎng)站客服要有個性化回答
 

　　每個人的思想、性格是不一樣的，每個消費者的類型也是不一樣的，針對不同類型的消費者就要運用不同的回復(fù)方式，而不是一千個消費者慣用一套言辭。不同類型的消費者對同一種話術(shù)的反應(yīng)和態(tài)度是不一樣的，客服要個性化的回答。另外，針對一些簡單的且消費者會常問的問題，比方說發(fā)貨時間、是否包郵等可以設(shè)置自動回復(fù)，提高客服人員的工作效率。
 

　　電商網(wǎng)站的銷量跟客服的職業(yè)水平是掛鉤的，有的客服有自己的技巧，使得消費者都欣然接受他的回答，有的客服雖然都回答到點上了，但是消費者還是不領(lǐng)情?？头墓ぷ魇呛苄量嗟模且彩呛苡腥さ?，遇到形形色色的消費者。在服務(wù)的過程中，要總結(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，不斷進(jìn)步。