移動化趨勢下網(wǎng)上商城建設(shè)如何提高消費者體驗

        面臨電商的巨大沖擊，零售企業(yè)們都在紛紛轉(zhuǎn)型進入線上線下整合的網(wǎng)上商城建設(shè)時代。于是企業(yè)要做的就是利用一切資源來提高消費者購物體驗。下面HiShop就零售企業(yè)網(wǎng)上商城建設(shè)如何提高消費者體驗提出自己的一些看法。

        第一，整合全渠道，邁出提高消費者體驗的第一步

        轉(zhuǎn)型期的零售企業(yè)要整合線上線下，為消費者建立多元化的購物渠道，網(wǎng)上商城建設(shè)就需要打通消費者的購物接觸，這是“討好”消費者的前提。比如優(yōu)衣庫，他們圍繞消費者，建立了官網(wǎng)、天貓旗艦店、手機APP、實體店等多個渠道；王府井百貨“N+1”模式推進全渠道建設(shè)，“1”指54家實體門店，“N”是所有基于新技術(shù)的新渠道構(gòu)建——包括WEB端官方購物網(wǎng)站、WEB端平臺旗艦店、移動端WAP商城、微信商城、APP應(yīng)用、導(dǎo)購電子工作臺、店內(nèi)自助終端以及24小時虛擬貨架。無論是優(yōu)衣庫還是王府井百貨，他們的目的都一樣，那就是通過建立多樣化的購物渠道滿足消費者的需求，迎合他們跨渠道的購買行為。

        第二，提供超乎預(yù)期的全流程一致性的服務(wù)和購物體驗

        中國的消費者已被電商慣壞，所以他們還希望零售商有進一步的改變，甲骨文2015年収布癿《零售無國界—洞察現(xiàn)代商業(yè)零售業(yè)》報告顯示，78%的受訪者表示全渠道體驗是提高購物體驗的關(guān)鍵，他們認為體驗中最重要的就是所有渠道提供統(tǒng)一的購物和服務(wù)。消費者希望在購買體驗的全周期里，從不同的渠道當(dāng)中都能獲得和感知廠商提供的，包括：商品品質(zhì)的一致性、價格的一致性、產(chǎn)品或品牌信息的高度一致性、服務(wù)的無差別一致性、消費者體驗的全周期一致性、跨渠道商品品質(zhì)的一致性等等。王府井百貨就以“同一個顧客，同一個消費者”為目標，致力于消費者消費者無論從何而來，都是統(tǒng)一的身份，無論到何處去，都有同樣的體驗。由此看來，消費者選擇的多元化，越來越難以伺候，零售企業(yè)網(wǎng)上商城建設(shè)不僅要打通消費者的購買渠道，通過全渠道建設(shè)來找到消費者，更要通過全流程一致性的購物體驗來讓消費者停留，讓他們覺得滿意。

        第三，最好有金牌售后和個性化互動更徹底的提高消費者體驗

        在今天，購買的結(jié)束才是營銷的開始。對于零售企業(yè)來說，要“討好”消費者，不僅要布局全渠道為消費者提供超乎預(yù)期的全流程一致性服務(wù)，更要在消費者購買結(jié)束后提供貼心的后續(xù)服務(wù)。移動商城建設(shè)圍繞消費者的消費需求，零售企業(yè)可以通過以下幾點來為打造金牌售后服務(wù)：一、根據(jù)消費者的購物記錄以及其他消費數(shù)據(jù)，分析了解消費者的購物偏好，定期向消費者發(fā)布新品預(yù)告、促銷信息，完成售前售后的服務(wù)。二、利用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘消費者的內(nèi)在需求，進行精準營銷。在日本的麥當(dāng)勞，用戶可以在手機上下載優(yōu)惠券，再去餐廳用運營商的手機錢包支付。運營商和麥當(dāng)勞會收集相關(guān)消費信息，給用戶推送精準優(yōu)惠券。三、建立會員管理機制，強化聯(lián)系。通過會員管理，零售企業(yè)獲得了消費者的信息，可以為消費者提供深度的貼心的情感服務(wù)。

        總之，網(wǎng)上商城建設(shè)提高消費者體驗的前提需要為消費者提供多元化的購物渠道，這一步只是幫助企業(yè)找到消費者，更重要的是通過全流程一致性服務(wù)和購買體驗來讓消費者停留，提升消費者的滿意度。最后，零售企業(yè)要在消費者購買結(jié)束后，提供金牌售后服務(wù)，并以網(wǎng)上商城建設(shè)個性化的互動營銷，實現(xiàn)零售企業(yè)對消費者購物體驗更進一步的提高。