社區(qū)團(tuán)購模式能走多遠(yuǎn)？社群中的“差評(píng)”如何解決？

最新消息報(bào)道，網(wǎng)上購物便利了人們的生活，但是同時(shí)也讓消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的距離更近，目前人們購物不光光是看產(chǎn)品的介紹，習(xí)慣性的消費(fèi)者更注重其他消費(fèi)者的反饋，這使得我們的商家更看重消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。

網(wǎng)上購物過程中商家往往都會(huì)通過評(píng)價(jià)有獎(jiǎng)來引導(dǎo)消費(fèi)者給與好評(píng)，但是對(duì)于目前的社群團(tuán)購模式而言，所有的消費(fèi)者都是聚集在群里，相互是可以交流的，通常商家無一例外都會(huì)遇到這類情況：

1包裹遲遲不到，客戶抱怨；

2收到水果腐爛或擠壓，群友憤怒發(fā)到群里質(zhì)問

3產(chǎn)品口感不好，沒描述的好

4價(jià)格看了下，比超市貴好多……

俗話說：優(yōu)勢(shì)就是劣勢(shì)，社群最大優(yōu)勢(shì)就是關(guān)系鏈互相交叉，大家互相影響，成交容易形成羊群效應(yīng)，同樣道理，一旦負(fù)面消息發(fā)酵，也會(huì)導(dǎo)致群里負(fù)能量爆棚，嚴(yán)重的會(huì)導(dǎo)致集體退單，甚至退群，那么怎么應(yīng)對(duì)群里的“差評(píng)”呢？

如何應(yīng)對(duì)群里的“差評(píng)”？

首先：這種“差評(píng)”是不可規(guī)避的，無論你產(chǎn)品多好，服務(wù)多完美總有做的不到位的地方，但好處是“差評(píng)”可以被引導(dǎo)和化解。“差評(píng)”我一直打著引號(hào)是因?yàn)榇蟛糠植钤u(píng)并不是客戶故意找茬，而是我們的產(chǎn)品或服務(wù)的確出現(xiàn)了問題。最常見的就是物流延誤/破損/丟件/少見，還有就是產(chǎn)品口感問題（社群里成交訂單，大家記?。汉苌儆锌蛻魰?huì)因?yàn)閮r(jià)格貴而投訴），遇到差評(píng)，有一套標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)響應(yīng)體系和2大注意點(diǎn)。

1群友在群里反饋了問題，一定要第一時(shí)間回復(fù)，并表態(tài)：出現(xiàn)這種問題，是我們工作失誤（避免無端爭(zhēng)辯，哪怕是因?yàn)榭蛻魡栴}導(dǎo)致的貨損比如超時(shí)未去快遞柜取件導(dǎo)致水果腐爛，因?yàn)槿河押瓦@位客戶畢竟屬于同一身份：客戶，你的理性解釋，也會(huì)讓其他人產(chǎn)生你在推諉責(zé)任的印象，從而影響信任度）

2理清問題原因，向客戶認(rèn)真解釋說明；

3及時(shí)足額給客戶做好售后賠付。

兩大注意點(diǎn)：1群里一定要預(yù)先邀請(qǐng)安插幾名自己心腹（朋友/同事或親人），一旦有人差評(píng)說果子口感不好等等（有個(gè)前提：產(chǎn)品質(zhì)量的確不錯(cuò)），一定要有理性的人出來說話：蘋果挺好的啊，我吃了很好吃，這樣理性的聲音很重要，會(huì)引導(dǎo)其他群員會(huì)判斷口感不好是她個(gè)人偏好，因?yàn)橐坏┯?人/3人說產(chǎn)品不好，看熱鬧不嫌事大，大部分人都是跟風(fēng)，會(huì)導(dǎo)致群里負(fù)能量爆棚，一次這種事件，會(huì)導(dǎo)致群直接休克。2售后問題反饋后，要引導(dǎo)客戶小窗私聊發(fā)給你，避免在群里發(fā)，另外客戶問題解決后，一定要把私聊窗口截屏發(fā)到群里，讓大家看到你的確是對(duì)客戶負(fù)責(zé)的，積極化解了問題，這樣群里其他人有了售后，也會(huì)主動(dòng)私聊你，從而差評(píng)變得可控。

以上就是小編為大家整理的再經(jīng)營社區(qū)團(tuán)購模式時(shí)候，應(yīng)對(duì)社群中的“差評(píng)”的一些方法，社區(qū)團(tuán)購模式最終能多遠(yuǎn)需要市場(chǎng)來驗(yàn)證，并不是某個(gè)人能夠左右它的發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)在選擇社區(qū)團(tuán)購系統(tǒng)時(shí)候可以考慮 HiShop旗下的【社區(qū)新零售解決方案】，專為社區(qū)/社群團(tuán)購而設(shè)計(jì)，滿足不同社區(qū)/社群團(tuán)購經(jīng)營模式，幫助商家整合線下資源，融合線上平臺(tái),實(shí)現(xiàn)“新零售”業(yè)務(wù)雙線布局。