金牌客服是如何修煉成（二）
因?yàn)榭头糠謨?nèi)容比較多，昨天和大家分享的是客服基礎(chǔ)、售前準(zhǔn)備、客戶接待這三個(gè)知識(shí)點(diǎn)。(沒看過的賣家朋友可以戳標(biāo)題讀：一個(gè)金牌客服是如何修煉成的?【上篇】)今天繼續(xù)和大家分享客服話題的下半部分。下半部分包括：關(guān)聯(lián)銷售、訂單催付、售后服務(wù)、老客戶管理四個(gè)知識(shí)點(diǎn)。
現(xiàn)在很多人認(rèn)為的關(guān)聯(lián)銷售僅僅是通過詳情頁做文章。但是一個(gè)好的客服推薦相關(guān)產(chǎn)品，對于關(guān)聯(lián)銷售有著更重要的作用。關(guān)聯(lián)銷售主要有如下作用：
1、 提高客單價(jià);
2、 測試新產(chǎn)品;
3、 提高轉(zhuǎn)化率;
4、 降低推廣成本。
客服在推薦關(guān)聯(lián)銷售時(shí)，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：
1、 什么東西可以激發(fā)客戶的興趣?
2、 客戶的興趣點(diǎn)在哪里?
3、 在什么時(shí)間和客戶溝通?
4、 推薦之后的轉(zhuǎn)化率如何?還可以做哪方面的改進(jìn)。
那么關(guān)聯(lián)銷售有那幾種模式呢?大家看下圖：
1、時(shí)機(jī)：靜默下單后越快聯(lián)系客戶，推薦關(guān)聯(lián)銷售的成功率越高;客戶已經(jīng)確定有購買意向時(shí)，在拍產(chǎn)品之前適時(shí)的推薦，成功率最高。
2、選擇：熱銷爆款、促銷品、高咨詢量商品、流量大的產(chǎn)品、經(jīng)典款式、長期售賣的利潤產(chǎn)品。
3、有效推薦：推薦互補(bǔ)產(chǎn)品、推薦優(yōu)勢套餐、推薦高客單價(jià)+高轉(zhuǎn)化+低客單價(jià)產(chǎn)品。
訂單催付，顧名思義，就是對下單未付款的買家進(jìn)行催付。
首先說一個(gè)真實(shí)的例子，我朋友的一個(gè)公司，客服在經(jīng)過催付培訓(xùn)之后，一個(gè)月時(shí)間，客服付款成功率增長了36%。所以催付，是提高轉(zhuǎn)化率很關(guān)鍵的一個(gè)因素。催付主要有如下三點(diǎn)作用：提高銷售額、提高下單轉(zhuǎn)化率、降低推廣成本。
客服在催付之前，首先一定要明白，客戶最終未付款的原因有哪些，看下圖：
圖片來自電商達(dá)人皮影張，僅供參考
下面我們從客觀和主觀的因素去看，都有哪些原因影響客戶的付款。
1、 客觀原因
A、支付寶余額不足
應(yīng)對：我們一定要了解買家方便充值時(shí)間，提前再次催付。
B、新手買家
應(yīng)對：告知買家遇到不明白的地方，截圖說明，直觀簡單，解決買家的問題。
C、忘記密碼
應(yīng)對：幫助買家了解找回密碼的方法，主動(dòng)熱情，跟蹤催付。
A、對商品存在疑慮
應(yīng)對：告知買家利益，告知我們的優(yōu)勢，告知提供相關(guān)服務(wù)保障。
B、議價(jià)不成功
應(yīng)對：了解顧客心理預(yù)期值，強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，找到情感共鳴，贈(zèng)優(yōu)惠券、贈(zèng)品滿足顧客心理。
C、服務(wù)未完善
應(yīng)對：態(tài)度親切，用語得體，多筆訂單合并修改郵費(fèi)。
1、催付人選：催單人選最好由接單客服本人進(jìn)行催單看，如電話催單，盡量講普通話，聲音溫婉親切。
2、催付時(shí)機(jī)：根據(jù)自己店鋪所售商品情況，選擇合適的時(shí)機(jī)。拍下后10分鐘還未付款的，可直接聯(lián)系在線旺旺采用核對地址方式進(jìn)行隱形催付。
靜默下單的，可以參照如下時(shí)間段進(jìn)行催付：
A、 上午單，當(dāng)日12點(diǎn)前催付;
B、 下午單、當(dāng)日17點(diǎn)前催付;
C、 傍晚單，次日10點(diǎn)前催付;
D、 半夜單，次日10點(diǎn)后催付;
3、催付時(shí)間和頻率：大單不要用同一種方法重復(fù)催付，把握分寸，催付頻率不可過高。
4、催付技巧
A、旺旺催付技巧
核對信息：親，看到你上午拍了一件衣服，跟親核對下地址：地址無誤的話，親支付后我們就馬上安排發(fā)貨啦，明天就可以收到了呢。
B、短信催付技巧
話術(shù)要點(diǎn)：前七個(gè)字出現(xiàn)賣家的名字，簡明、扼要一條說完體現(xiàn)店鋪名字或購買商品。
適合時(shí)間：上班族(午休、下班前)，學(xué)生及其他(晚上10點(diǎn)前)。
注意事項(xiàng)：注意發(fā)送頻率不要過高。
C、電話催付技巧
提高聲音各方面的感染力;帶著微笑，用語言表達(dá)服務(wù)熱情;發(fā)掘和有效利用自己的語言特點(diǎn)。
1、催付后及時(shí)備注結(jié)果，是否付款，未付款原因或者大概什么時(shí)間付款。
2、大單可進(jìn)行二次催付。
1、根據(jù)店鋪情況，選擇出重要的訂單催付;
2、根據(jù)產(chǎn)品利潤空間，選擇性價(jià)比最高的催付工具;
3、旺旺催付多用表情，可以通過核對地址來委婉催單;
4、電話催付人員應(yīng)普通話標(biāo)準(zhǔn)、聲音好聽易接受;
5、催付話術(shù)言簡意賅，注意技巧，考慮到顧客的情緒。
備注：生意參謀有個(gè)實(shí)時(shí)催付版塊，這個(gè)非常重要，大家可以重點(diǎn)關(guān)注一下。因?yàn)閷?shí)時(shí)催付條件很苛刻(下單未支付，未在其他店鋪買單，且是潛力top50買家)，所以催付成功率很高。特別是活動(dòng)大促的時(shí)候，可以專門找一個(gè)客服來負(fù)責(zé)完成實(shí)時(shí)催付，我想這個(gè)很有必要。
售后工作是一次交易的最后過程，也是再銷售的開始。電商售后有如下意義：提升顧客購物滿意度、提升店鋪的形象、提升企業(yè)整體水平。
1、查單查件等物流信息的查詢，這個(gè)有如下幾種常見情況及處理方法：
圖片來自電商達(dá)人皮影張，僅供參考
遇到此類問題，態(tài)度一定要迅速、熱情。
2、產(chǎn)品的相關(guān)咨詢
這個(gè)一般是產(chǎn)品保修問題和產(chǎn)品的使用問題，這個(gè)就需要客服對自己的產(chǎn)品非常了解了。只有這樣，才能給客戶提供專業(yè)的服務(wù)。
3、客戶的不滿情緒，這個(gè)需要重點(diǎn)關(guān)注，因?yàn)楹苋菀讓?dǎo)致自己的DSR評分降低。一般的不滿也是如下三點(diǎn)：對產(chǎn)品不滿、對服務(wù)不滿、對物流不滿。我們一定要針對他們的訴求給予完美解決。
1、客服的處理要遵循如下步驟：聯(lián)系買家、核實(shí)情況、安撫致歉、協(xié)調(diào)方案、跟進(jìn)處理、備案登記。
2、買家選擇退款原因?qū)Φ赇伒挠绊懀?/p>
A、集市店鋪未按約定時(shí)間發(fā)貨/缺貨處罰
申請退款，同時(shí)支付產(chǎn)品金額的5%不超過30元的賠付金。小二介入判定前，未主動(dòng)交違約金的商家，扣3分。
B、天貓未按約定時(shí)間發(fā)貨
賠付交易商品實(shí)付金額(不包括郵費(fèi)的金額)的30%計(jì)算，最高不超過五百元。
C、導(dǎo)致退換貨因素
主要有如下三種：產(chǎn)品因素、主觀因素、服務(wù)因素。
維權(quán)的原因(撇開惡意欺詐)基本有如下兩點(diǎn)：買賣雙方協(xié)調(diào)不成功、顧客不溝通直接維權(quán)。維權(quán)申請小二介入對自己店鋪可能造成的影響：限制發(fā)布產(chǎn)品、店鋪屏蔽、降低搜索權(quán)、扣分、增加糾紛退款率。所以，我們一定要盡可能的減少糾紛退款。
備注：糾紛退款率=糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)
1、中差評
評價(jià)是給下一位顧客看的，通過中差評解釋，爭取其他顧客的理解與同情，通過好評解釋，可以表達(dá)感恩或作出宣傳。
注：中差評在評價(jià)作出后的30天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。
2、惡意評價(jià)
惡意評價(jià)是指買家、同行競爭者等評價(jià)人以給予中、差評的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。惡意差評可以投訴，投訴入口(可將以下地址復(fù)制至瀏覽器或手淘頁面打開)：
https://sellerhelp.taobao.com/market/service/index.php?spm=a1z09.1.a1zvv.6.BZsNXE
?。▓D片來自淘寶網(wǎng)，僅供參考）
有過一次以上在我們店鋪成功交易的買家，這樣的客戶我們就可以叫做老客戶。老客戶對于我們提升回頭率、提升DSR、提高客單價(jià)、提高流量價(jià)值等都有著很明顯的作用。
老客戶的維護(hù)需要一定的工具(旺旺、電話、短信、群、郵件等)。基本從交易關(guān)懷、情感關(guān)懷、其他關(guān)懷進(jìn)行維護(hù)。具體的操作如下：
1、主動(dòng)營銷：發(fā)送上新活動(dòng)、促銷活動(dòng)，引起第二次購買，這個(gè)是單方面的。
2、互動(dòng)營銷：互動(dòng)營銷就是雙向互動(dòng)的了?？梢酝ㄟ^微博、微信、店鋪、短信等工具發(fā)布信息。下面是一個(gè)簡單的流程：
首次購買，30天之后發(fā)放優(yōu)惠券，通過工具通知。會(huì)有兩種結(jié)果，一個(gè)是購買，一個(gè)是沒有購買。沒有購買的在經(jīng)過30天，定向優(yōu)惠(工具直通)。會(huì)有兩種結(jié)果，一個(gè)是購買，一個(gè)是沒有購買。之后，沒有購買的放棄。
