B2C電商系統(tǒng)整體功能和流程設(shè)計總結(jié)

　　B2C電商系統(tǒng)涉及到多操作端整合和多用戶角色交流，在產(chǎn)品設(shè)計的過程中需要注意的細(xì)節(jié)繁多，本文是電商專業(yè)人士多年電商產(chǎn)品設(shè)計的一些心得體會，Hishop為大家做一個框架性的總結(jié)，希望能對大家有所幫助。

　　第一步：產(chǎn)品定位

　　定位其實并不是產(chǎn)品本身的定位，而是指產(chǎn)品在目標(biāo)用戶心中的印象，即產(chǎn)品在用戶心中的地位。

　　一款電商產(chǎn)品定位需要考慮到很多方面的因素，一般公司創(chuàng)始人會在最開始指明產(chǎn)品定位，然后在產(chǎn)品的發(fā)展過程中不斷對產(chǎn)品定位進行調(diào)整，成功的產(chǎn)品總是在不斷的調(diào)整中才得以找到自己適合的位置。

　　目前主流的電商產(chǎn)品形態(tài)有類似1688、慧聰網(wǎng)這樣的全行業(yè)B2B平臺，以找鋼網(wǎng)為代表的垂直行業(yè)B2B電商平臺，以天貓、京東為代表的B2C商城，以淘寶為代表的C2C平臺，以及這幾年興起的以網(wǎng)易考拉、小紅書等為代表的海淘類電商產(chǎn)品，微信壯大后基于微信生態(tài)圈以有贊、萌店、微店等為代表的微電商。

　　第二步：用戶特征分析

　　以B2C電商平臺為例，有B也有C，電商平臺作為二者角色的一個交流平臺，必須對二種角色進行分析，分析意向人群性格、性別、年齡、購買力、喜好、主要產(chǎn)出、所處社會環(huán)境等特征，根據(jù)分析結(jié)果對產(chǎn)品做出有針對性的優(yōu)化設(shè)計。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶越來越細(xì)分，電商產(chǎn)品的開發(fā)也需要對用戶特征有足夠的了解，通過[定性+定量]結(jié)合的方式搭建較為全面的用戶模型，進而推動接下來的工作。

　　第三步：分析用戶需求

　　買家：

　　問題：

　　用戶想通過你的平臺得到什么？

　　用戶想要什么樣的購物感覺？

　　用戶習(xí)慣什么樣的交互體驗？

　　除了購物之外用戶還想要得到什么？

　　用戶使用產(chǎn)品最擔(dān)心的問題是什么？

　　如何做：

　　快速找到自己心儀的產(chǎn)品。

　　購買流程通暢無阻。

　　使用簡單便捷。

　　多樣化的優(yōu)惠/促銷/打折活動。

　　訂單信息的便捷查詢和管理。

　　物流快速安全高效。

　　商家–意即后臺系統(tǒng)管理員

　　問題：

　　支付是否安全？

　　管理是否便捷？

　　消息提醒是否實時？

　　交易數(shù)據(jù)是否清晰便于管理？

　　營銷系統(tǒng)是否合適？

　　用戶支付是否便捷？

　　如何做：

　　便捷高效的管理自己的店鋪。

　　查看所有訂單信息，新增訂單能實時提醒。

　　快速發(fā)布商品并對發(fā)布后的商品進行高效管理。

　　客戶管理，可對客戶進行有效管理和分析。

　　店鋪數(shù)據(jù)一目了然。

　　強大靈活的營銷功能。

　　便捷高效的客服系統(tǒng)。

　　多樣化的支付方式。

　　第四步：原型設(shè)計

　　思維導(dǎo)圖

　　電商產(chǎn)品具有多人物角色，多操作端的特點，功能要求相對復(fù)雜，需要注意的細(xì)節(jié)繁多，在畫原型之前通過思維導(dǎo)圖理清思路會讓之后的工作更順利。

　　原型設(shè)計

　　用戶前臺：

　　電商產(chǎn)品的視覺設(shè)計需要考慮多方面的因素，需考慮電商的目標(biāo)定位和意向用戶特征來設(shè)計。

　　市面成熟的電商產(chǎn)品已對用戶使用電商產(chǎn)品的交互習(xí)慣形成了較大影響，所以在做交互設(shè)計時需考慮意向用戶的電商產(chǎn)品使用習(xí)慣，避免挑戰(zhàn)用戶的使用習(xí)慣。

　　下單流程需保持通暢無阻塞，盡量避免出現(xiàn)用戶跳出支付環(huán)節(jié)而影響訂單的最終達成的設(shè)計。

　　電商產(chǎn)品具有較強的運營屬性在產(chǎn)品的設(shè)計過程中需要注意為運營活動預(yù)留位置。

　　商戶后臺：

　　電商后臺整體設(shè)計框架搭建是否合理非常關(guān)鍵，直接影響到商戶的使用體驗，和之后版本迭代的擴展性。主流電商后臺多采用多級菜單設(shè)計，界面簡潔，使用時目標(biāo)明確。

　　不同商品往往具備不同特性，商品發(fā)布功能需針對不同商品特性做相應(yīng)的優(yōu)化設(shè)計。

　　訂單需要支持賣家改價和修改買家收貨地址。

　　平臺后臺：

　　平臺后臺供內(nèi)部人員使用，使用角色多為平臺產(chǎn)品、運營、客服等，角色的不同需要給予不同的管理權(quán)限，需要設(shè)計的主要功能有平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計、用戶管理、商戶管理、商品審核、訂單管理、保證金/提現(xiàn)管理等。

　　第四步：業(yè)務(wù)流程描述

　　用戶前臺購物流程描述

　　注冊流程，主流注冊方式有兩種：其一、驗證手機號碼后輸入登錄密碼，其二第三方授權(quán)后再綁定用戶手機號進行注冊，兩種注冊方式都可以采用分步式設(shè)計。

　　瀏覽商品，搜索、條件篩選、按分類篩選商品加入購物車，商品數(shù)量、商品價格、郵費、總價、商品規(guī)格。

　　下單流程，兩種情況：用戶瀏覽商品時直接下單或者購物車內(nèi)提交訂單，訂單編號、購買數(shù)量、商品郵費、訂單總價、使用優(yōu)惠券、配送方式、收貨地址選擇/填寫。

　　處理訂單狀態(tài)，未支付訂單付款、訂單收貨、評價訂單、退/換貨。

　　商戶后臺管理流程描述

　　B端企業(yè)入駐營業(yè)執(zhí)照認(rèn)證、交保證金，C端商戶入駐注冊、身份認(rèn)證、交保證金，商戶注冊相對一般的用戶注冊會有更多要求和更復(fù)雜的流程。

　　店鋪裝修，完善店鋪信息。

　　商品管理，發(fā)布商品、上下架商品，編輯商品。

　　訂單處理，修改訂單數(shù)據(jù)、發(fā)貨、評價管理、退/換貨。

　　客戶管理，設(shè)置用戶等級、用戶地域分析。

　　售后管理，退/換貨訂單的處理。

　　第五步：功能設(shè)計分析

　　前臺買家購物系統(tǒng)

　　1.分步式注冊

　　2.登錄

　　自有賬號體系

　　第三方授權(quán)登錄

　　找回密碼

　　3.商品呈現(xiàn)方式

　　4.營銷活動

　　節(jié)日營銷

　　工具營銷

　　活動營銷

　　5.加入購物車

　　平臺型電商需要支持多店多商品結(jié)算。

　　獨立店鋪只需要支持單店多商品結(jié)算。

　　編輯商品數(shù)量。

　　6.結(jié)算

　　瀏覽商品時直接購買，單商品結(jié)算。

　　購物車結(jié)算，可能是單商品結(jié)算也可能是多商品多店結(jié)算。

　　是否支持使用優(yōu)惠券。

　　選擇收貨地址。

　　可編輯商品購買數(shù)量。

　　7.訂單管理：待付款->待發(fā)貨->待收貨->待評價->已完成->退/換貨

　　查看訂單詳情，訂單號、購買數(shù)量、訂單金額、物流狀態(tài)等。

　　退/換貨訂單處理，填寫/選擇退/換貨理由。

　　到店自提訂單掃碼核銷。

　　8.收貨地址管理

　　新增收貨地址。

　　編輯收貨地址。

　　重新選擇默認(rèn)收貨地址。

　　刪除收貨地址。

　　9.收藏管理

　　收藏的店鋪。

　　收藏的商品。

　　10.優(yōu)惠券管理

　　電商平臺派發(fā)的優(yōu)惠券。

　　店鋪派發(fā)的優(yōu)惠券。

　　后臺商家管理系統(tǒng)

　　1.登錄

　　入駐。

　　修改密碼。

　　切換店鋪。

　　2.店鋪管理

　　店鋪裝修。

　　完善店鋪信息。

　　3.商品管理

　　發(fā)布商品。

　　下架商品(倉庫商品)。

　　編輯商品。

　　4.訂單管理

　　正常訂單：待付款、待發(fā)貨、已發(fā)貨、待評價、已完成、退/換貨。

　　備注訂單

　　維權(quán)訂單（退/換貨）

　　評價管理

　　5.營銷管理

　　拼團

　　搶購

　　滿減

　　優(yōu)惠券

　　復(fù)購（重復(fù)購買享受優(yōu)惠價格）

　　積分兌換

　　6.其它設(shè)置

　　商品相冊管理。

　　運費模板。

　　消費者保障設(shè)置，是否支持7天無理由退/換貨。

　　添加店鋪客服。

　　添加商城管理員，到店自提還需支持添加核銷員。

　　第六步：平臺后臺

　　數(shù)據(jù)統(tǒng)計，新增用戶數(shù)、新增訂單、新增商戶、新發(fā)布商品、相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

　　會員管理，會員列表。

　　店鋪管理，店鋪違規(guī)審核、使用期限延期。

　　商品管理，商品違規(guī)審核、銷量統(tǒng)計。

　　訂單管理，訂單列表。

　　保證金/提現(xiàn)管理，提現(xiàn)審核。

　　總結(jié)：

　　8年前，阿里把11.11從光棍節(jié)變成狂歡節(jié)，到2016年雙11達成1207億的成交額。巨大的誘惑致使嘗試涉足電商的企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者多如過江之鯽，這體現(xiàn)出了電商的巨大市場需求，也為電商從業(yè)者帶來了新的機遇和新的挑戰(zhàn)。

　　電商系統(tǒng)的復(fù)雜性使其中的每一個細(xì)節(jié)都可以拿出來仔細(xì)探究，沒有對市場冷靜的判斷，沒有清晰的設(shè)計思路，沒有對項目明確的定位和對用戶足夠的了解是做不好電商項目的，產(chǎn)品從業(yè)人員需本著極致的態(tài)度體驗每個流程和完善每個細(xì)節(jié)。

　　電商系統(tǒng)還具備強運營屬性，不運營的電商產(chǎn)品很難成功，這就要求產(chǎn)品與運營緊密結(jié)合實現(xiàn)敏捷開發(fā)快速迭代，逐步滿足用戶的切實需求，忌諱項目開始就最求高大全進而錯失機會。