B2B2C平臺(tái)網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析

　　隨著信息科技的發(fā)展，B2B2C網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)深入人們的生活。網(wǎng)購(gòu)人群日益龐大的同時(shí)也催生出B2B2C模式的網(wǎng)上商城，在這競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，如何保持自己的優(yōu)勢(shì)，使店鋪在大潮流中始終立于不敗之地，已經(jīng)成了每位B2B2C平臺(tái)網(wǎng)店店主關(guān)心的問題。

　　(一)網(wǎng)店信譽(yù)

　　消費(fèi)者可在B2B2C購(gòu)物環(huán)境中得到各種各樣的信息，其中就包含了有關(guān)網(wǎng)店信譽(yù)的信息。這些信息的好壞將直接導(dǎo)致消費(fèi)者是否產(chǎn)生信任并購(gòu)買該產(chǎn)品。因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中，消費(fèi)者不能直接接觸該產(chǎn)品，只能通過商家描述和第三方的評(píng)價(jià)了解產(chǎn)品，繼而產(chǎn)生信任，進(jìn)行購(gòu)買。因此在B2B2C平臺(tái)網(wǎng)店電商模式中，網(wǎng)店信譽(yù)是影響網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一。好的信譽(yù)主要體現(xiàn)在以在線留言為主要內(nèi)容的第三方評(píng)價(jià)，以現(xiàn)金或事物為主的第三方擔(dān)保，聲譽(yù)證明的提供等。商家應(yīng)在運(yùn)營(yíng)過程中積極維護(hù)自身信譽(yù)。

　　(二)顧客界面

　　顧客界面是B2B2C平臺(tái)網(wǎng)店向顧客展示商品信息的網(wǎng)絡(luò)界面，它要求較高的界面美觀性與界面可操作性。對(duì)于商家而言，顧客界面是商家向消費(fèi)者展示商品的主要平臺(tái)，其功能類似實(shí)體店的貨架。美觀實(shí)用的顧客界面能提升B2B2C平臺(tái)網(wǎng)店，增加網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的方便性，能為商家創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。所以，優(yōu)化顧客界面，增加其易用性、可操作性，增加其美觀、簡(jiǎn)潔的程度對(duì)提升B2B2C平臺(tái)網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量有十分重要的意義。

　　(三)在線客服

　　網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的虛擬特性決定了消費(fèi)者在購(gòu)物過程中只能面對(duì)一個(gè)虛擬的界面。在線客服可以很好的幫助消費(fèi)者解決購(gòu)物中存在的對(duì)產(chǎn)品的信息的問題，解決消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的特殊要求，可以降低消費(fèi)者不滿意程度，增加消費(fèi)者信任。同時(shí)，在線客服也是B2B2C平臺(tái)網(wǎng)店推銷產(chǎn)品和增加商家與顧客情感的重要環(huán)節(jié)，以便增加更多的回頭客，這是毋庸置疑的。所以加強(qiáng)在線客服也是提升網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)中不可忽視的重要一步。

　　(四)訂購(gòu)便利與安全性

　　在顧客做出購(gòu)買決定后，通過在線訂購(gòu)系統(tǒng)下單交易的顧客往往對(duì)交易的便利性有著更高的要求。而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物需要消費(fèi)者提供諸如地址，手機(jī)號(hào)碼，真實(shí)姓名等重要的個(gè)人信息，這時(shí)的消費(fèi)者對(duì)自身信息的安全性便產(chǎn)生了更高的要求，商家切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者隱私，為消費(fèi)者降低網(wǎng)上B2B2C平臺(tái)購(gòu)物的風(fēng)險(xiǎn)便成了消費(fèi)者的實(shí)際要求。

　　所以，做好以上幾點(diǎn)B2B2C平臺(tái)網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化是十分有必要的，這不僅僅只關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益，也更關(guān)系到商家的未來發(fā)展的好壞。種下什么樣的種子就會(huì)開出什么樣的花，怎樣對(duì)待消費(fèi)者，那么時(shí)機(jī)一到自然能看得見消費(fèi)者的回應(yīng)，這些，都是水到渠成的事。