從客服開始，全面提升網(wǎng)店系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)

　　如今是用戶體驗(yàn)的時(shí)代，從商品瀏覽到下單購(gòu)買都涉及到體驗(yàn)。今天小編要和大家分享的是如何從客服這步開始起，全面提升網(wǎng)店系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)。

　　1.了解產(chǎn)品知識(shí)

　　很多客服因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品知識(shí)的不熟而流失很多客戶，淘寶客服并不是就是和客戶聊聊天，客戶就會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品，如果淘寶客服對(duì)產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，而客戶也購(gòu)買了你的產(chǎn)品，那么很容易會(huì)導(dǎo)致一系列的售后問題。產(chǎn)品知識(shí)我相信大家只要是做過客服的或者進(jìn)行過客服培訓(xùn)的都應(yīng)該很容易學(xué)會(huì)并且吸收。

　　網(wǎng)上購(gòu)物買家能看到的只是照片而不是實(shí)物，這就需要我們通過文字，圖片等形式向買家介紹你的產(chǎn)品，打消他們購(gòu)物時(shí)產(chǎn)生的疑問，促使他們進(jìn)行交易。要做好這些，我們首先要了解自己的產(chǎn)品，如果自己都是一知半解那怎么能向買家說得清楚。

　　2.了解買家的需求

　　不同店鋪的買家都有不同的購(gòu)物需求，了解買家真正需要的是什么，才能把握買家脈搏，掌握買家購(gòu)物心理，提出合理推薦，因而增強(qiáng)買家客戶體驗(yàn)感。

　　例如，童裝店鋪的買家重視的是產(chǎn)品質(zhì)量、材質(zhì)、美觀，客服就應(yīng)該著重介紹產(chǎn)品質(zhì)量;電子設(shè)備店鋪應(yīng)該了解買家注重實(shí)用性的心理，客服應(yīng)該推薦性價(jià)比較高的產(chǎn)品;食品店鋪就應(yīng)該注重產(chǎn)品口感、運(yùn)輸問題。針對(duì)各種品類的不同把握買家心理，改善買家購(gòu)物體驗(yàn)。

　　3.語(yǔ)氣親切

　　客服應(yīng)該及時(shí)回復(fù)買家信息，善用親切的語(yǔ)句，溝通時(shí)搭配上旺旺表情增加親和力，表達(dá)出你的熱情，這些技巧都有助于我們拉近和買家的距離促成交易。

　　4.積極主動(dòng)的服務(wù)

　　下表展示一組具體店鋪的數(shù)據(jù)分析，對(duì)兩個(gè)對(duì)班客服的數(shù)據(jù)可以看出，問答比和客服字?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)著對(duì)買家咨詢的回答情況，轉(zhuǎn)化率也是有明顯差別。主動(dòng)服務(wù)的特點(diǎn)就是更好的解決買家的問題，更多的介紹自己產(chǎn)品，由此可見主動(dòng)服務(wù)在營(yíng)銷過程中的重要性。

　　總結(jié)：對(duì)于網(wǎng)店系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)者而言，完善優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，讓客戶心理上得到滿足感;優(yōu)化主動(dòng)式服務(wù)，適當(dāng)給予客戶小驚喜，建立良好的客戶關(guān)系，讓自己的店鋪給買家留個(gè)好印象，為下次的交易打下良好基礎(chǔ)。