通過社區(qū)O2O成功案例看如何解決物業(yè)管理痛點

　　根據(jù)最新調(diào)查，房企對社區(qū)O2O存在很多誤區(qū)，比如有的房企認(rèn)為不做APP就好像沒做社區(qū)O2O，又比如某家房企做社區(qū)商店和線上平臺，認(rèn)為價格低于附近的沃爾瑪就能贏得客戶，而忽略了淘寶京東的競爭。那么房企到底應(yīng)該如何開展社區(qū)O2O？我們來看看社區(qū)O2O成功案例—彩生活。彩生活解決了傳統(tǒng)物業(yè)管理4大核心痛點，那么是什么痛點，是怎么解決的呢？
 
　　痛點一：重資產(chǎn)模式，需要投入大量設(shè)備、場地、人員
 
　　解決方式——輕資產(chǎn)化。彩生活已經(jīng)構(gòu)筑了三級服務(wù)體系：
 
　　第一個層級是，面向項目員工的和面向客戶的移動終端，面向內(nèi)部員工的是為了實時回傳信息，讓客戶經(jīng)理實時反饋所轄小區(qū)面臨的問題，方便后臺集中決策；
 
　　第二個層級是有個智囊團(tuán)，幫助一線員工快速決策，做新項目的培訓(xùn)和解決疑難雜癥；
 
　　第三個層級是智能科技平臺，包括監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)管每個小區(qū)入口的情況，智慧語音平臺針對在線的各種終端，比如業(yè)主投訴報修、購買理財產(chǎn)品和增值服務(wù)、繳納物業(yè)費的情況等做集中分析，有針對性的向一線客戶經(jīng)理推薦值得推薦理財產(chǎn)品的客戶。有了這些服務(wù)體系，在新進(jìn)入一個小區(qū)時，只是增加了一個應(yīng)用終端入口，沒有太多額外投入，就實現(xiàn)了輕資產(chǎn)擴(kuò)張。這也是彩生活利潤率高的原因，非常值得業(yè)內(nèi)借鑒和思考。
 
　　痛點二：收入源單一，唯一來源是物業(yè)管理費
 
　　解決方式——在增值服務(wù)領(lǐng)域做了很多花樣。比如動員保安做送米送油服務(wù)，使得收入種類多樣化。
 
　　痛點三：長期虧損
 
　　地產(chǎn)公司愿意做物業(yè)完全是為了提升地產(chǎn)附加值，物管費常年難以上漲而人工上漲快，收繳率低。
 
　　解決方式——方法很多，比如通過遠(yuǎn)程值守，減少出入口服務(wù)的投入，一個人就可以管轄幾個小區(qū)的出入口。再比如從單個小區(qū)管控模式轉(zhuǎn)變?yōu)槠瑓^(qū)管控模式，相鄰的小區(qū)通過系統(tǒng)覆蓋，減少人員投入。
 
　　痛點四：業(yè)主體驗差
 
　　報事報修效率非常低，物業(yè)員工工作不飽和，維修工程師干多干少一個樣，保安晚上在睡覺，保潔員總是在聊天。
 
　　解決方式——通過線上服務(wù)平臺提升業(yè)主服務(wù)體驗。開展在線報事報修，取消以往每個專業(yè)口的保安、保潔、維修崗位，以客戶經(jīng)理來整體統(tǒng)籌，綜合性的處理客戶問題。改革固定薪酬制度，使用底薪加提成模式，用戶可以評分評價，實現(xiàn)內(nèi)部員工優(yōu)勝劣汰。
 
　　同時，通過現(xiàn)場工程師和遠(yuǎn)程專家團(tuán)來提升問題解決能力。以往報維修，常出現(xiàn)工程師到現(xiàn)場才發(fā)現(xiàn)，帶的材料與家里尺寸不匹配的情況?，F(xiàn)在彩生活業(yè)主報修可先上傳照片，幫助工程師提前定位問題，準(zhǔn)備好材料上門后，服務(wù)中再遇到問題可以通過實時移動終端設(shè)備，把問題回傳后臺，遠(yuǎn)程告知工程師問題如何解決。
 
　　整個社區(qū)O2O成功案例告訴我們，成功的步驟是由對物的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷θ说姆?wù)。我們目前看到的都只是看到了第三個步驟的最后一個點，其實彩生活十多年來的探索，前期也做了很多工作。