顧客忠誠(chéng)-忠誠(chéng)度客戶-洞察會(huì)員意圖-驅(qū)動(dòng)決策

康拉德·希爾頓曾經(jīng)明確地指出：只要每年有十分之一的老顧客回頭，那么生意就能穩(wěn)定不衰。這個(gè)觀點(diǎn)強(qiáng)烈展示了顧客忠誠(chéng)度的巨大價(jià)值。那么，什么是顧客忠誠(chéng)度呢？它其實(shí)是消費(fèi)者對(duì)過(guò)去滿足自己需求的消費(fèi)體驗(yàn)的再次購(gòu)買(mǎi)意愿和行為。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生忠誠(chéng)度，他們會(huì)在未來(lái)依然信賴(lài)該產(chǎn)品，并甘愿為此產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行義務(wù)推廣。 建立完善的客戶信息庫(kù)是非常重要的。酒店業(yè)，作為典型的服務(wù)行業(yè)，每天接待眾多的客人，留住那些具有高消費(fèi)能力的老顧客就是保障經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定的關(guān)鍵。這個(gè)特性讓酒店業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)有別于其他行業(yè)，我們更注重提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而非過(guò)度依賴(lài)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。 優(yōu)秀的客戶服務(wù)聯(lián)系是建立在深入了解客戶的基礎(chǔ)上的。身處一線的我們，借助客戶信息庫(kù)的資料，可以讓客戶感受到被尊重和重視。對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，整體的、全面的了解顧客能幫助他們做出更好的決策。因此，酒店需要從各種渠道收集并更新客戶數(shù)據(jù)，以打造完善的客戶信息庫(kù)。 正確處理顧客投訴，善于提升顧客體驗(yàn)也是關(guān)鍵。一次不良的體驗(yàn)可能會(huì)擴(kuò)散給26個(gè)人，反之，如果投訴得到滿意快捷地處理，95％的投訴者會(huì)轉(zhuǎn)變成忠實(shí)的回頭客。因此，比起那些沒(méi)有投訴的客人，投訴過(guò)的客人更容易成為忠誠(chéng)顧客。