B2C零售商城管理心得——客服

1、客服請(qǐng)態(tài)度更好、更多地與顧客交談。
零售業(yè)是依賴于顧客才存在的銷售行業(yè)。與其他商城相比，自己商城的服務(wù)態(tài)度如何？請(qǐng)不要一看到顧客的提問就采取敷衍。
 
2、希望客服不要向顧客提供摸棱兩可的信息。
顧客在某個(gè)店購(gòu)買了硬件同時(shí)想購(gòu)買軟件，希望客服能說(shuō)得更準(zhǔn)確一些，最好如果是告訴客戶軟件屬于哪一個(gè)分類。
 
3、希望客服更多的關(guān)心銷售價(jià)格。
即使是相同類型的商城，由于商家的不同，相同商品的價(jià)格也可能不一樣。顧客中也有一些忠實(shí)的顧客，在對(duì)比確認(rèn)價(jià)格后會(huì)在隨機(jī)遇見的商城里購(gòu)買。當(dāng)問到客服“為什么價(jià)格不一樣呢?”客服回答到“我們也不知道”，會(huì)很不好。
 
4、希望客服能夠努力做到獨(dú)立解決問題。
商城的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，請(qǐng)不要遇到什么事都馬上打電話給信息中心求助，請(qǐng)做一些努力，確認(rèn)自己是否能夠解決，或是問問其他人的情況看看自己是否能夠處理。另外，當(dāng)沒有顧客的時(shí)候希望能學(xué)習(xí)一下P更多的商城的操作。
 
5、希望店員能抱有“今天將它全部賣完!”的熱情。
一和客服溝通就能感覺到一股充滿熱情的氣氛。這種“想方設(shè)法將這種商品全部賣完”的熱情也能傳遞到顧客那里吧！如果將商品只是通過商品描述，顧客可能不一定會(huì)購(gòu)買。
 
6、希望商城里的客服都有那種置身戰(zhàn)場(chǎng)的緊張感。
希望每天都保持那種緊張感。即使人數(shù)較少，只要進(jìn)到店里來(lái)的顧客就是“上帝”。即使不買商品，顧客也是“上帝”。請(qǐng)不要忘記為每一位顧客提供信息、與他們共享文化的初衷。
 
7、請(qǐng)客服在商城里也要保持一種競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)。
有沒有與相同規(guī)模的商城在銷售額和營(yíng)業(yè)毛利上做過比較呢?如果比較下來(lái)自己的商城輸了會(huì)感到懊喪嗎?請(qǐng)保持一種競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)。為什么不設(shè)法使自己的商城成為第一名呢?當(dāng)然勝過對(duì)手店更是必要的。
 
8、客服間請(qǐng)不要形成“你好、我好、大家好的和事佬集團(tuán)”。
關(guān)系良好是很重要的，但從相互切磋、進(jìn)取的意義上來(lái)講競(jìng)爭(zhēng)是必要的。在工作外，客服之間要團(tuán)結(jié)友愛，在工作內(nèi)，客服進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)的同時(shí)要互相吸取優(yōu)點(diǎn)，相互提醒缺點(diǎn)。
 
9、請(qǐng)客服在顧客中發(fā)展像朋友一樣關(guān)系的顧客。
把顧客稱為朋友可能會(huì)感覺有些不自然，但也有的顧客說(shuō)“我和那里客服是朋友呢!”如果商城里有像朋友一樣能親切交往的顧客就從他們那里聽到很多誠(chéng)懇的意見。多交些朋友是件好事。

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