B2C零售商城管理心得——客訴

1、希望對顧客的投訴做好記錄，認真傾聽。不要過于簡單地將問題轉(zhuǎn)給制造尚回避自己的責任。
有時候零售商的態(tài)度成為問題。按照章程或操作指南進行對應是可以的，但是顧客常常會抱著一種自己是被害者的意識。不能將顧客分為羅嗦討厭的顧客和和藹可親的顧客。顧客之間能夠充分地進行信息交換。商家應該一視同仁的予以對待。因地區(qū)不同就予以區(qū)別對待會導致失去信用。
 
2、商家在對應客戶時，即便被顧客說了不開心的話，希望也不要忘記笑臉相對。
朋友想買一臺電腦?？头枰粤私哟?，可是朋友夫婦拿出對手店的宣傳頁詢問客服能否更高給予降價。35萬日元的商品，那張宣傳單頁上標明的價格要便宜近1萬日元左右。當時客服十分嚴肅的說“不能便宜”。朋友也啞口無言，“怎么會是這樣子的態(tài)度呢”。
 
3、對現(xiàn)有顧客的跟蹤是如何進行的?
朋友買了一臺打印機，可是因為沒有跟蹤服務，他說“第二臺打印機到其他店去購買”。“我們這里不會沒有跟蹤服務的”，上次聽到店員這么說朋友就買回來了，可是打印機買了一年左右，諸如“您的墨粉快用得怎樣了?”“您的打印機還夠用嗎?”這類的跟蹤服務依次都沒有，于是朋友感覺到不滿意?，F(xiàn)在是一對一的市場營銷的時代。請考慮對現(xiàn)有的顧客我們該如何做好跟蹤服務。
 
4、請對無形的商品也予以關心。
保養(yǎng)服務、教育服務等都是無形的。國際收集服務屬于租賃服務。國際電話卡服務是出售電話號碼的服務。有形商品以外的商品，也請給顧客提供一些參考建議。

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