網(wǎng)店客服的重要性與數(shù)據(jù)化管理

網(wǎng)店客服分為三類：售前客服、售中客服、售后客服。三類客服的工作重點(diǎn)不同，所以在職能上應(yīng)有區(qū)分。

    售前客服的重點(diǎn)是咨詢轉(zhuǎn)化率，也就是說在100個咨詢中，有多少轉(zhuǎn)化為實(shí)際購買。這涉及到的指標(biāo)有：

    業(yè)務(wù)熟悉程度

    同時接待的顧客數(shù)量多不多？

    顧客提問響應(yīng)時間短

    顧客提問反饋率高

    客單價高不高？

    客戶滿意度

    以上具體指標(biāo)實(shí)際轉(zhuǎn)化成的業(yè)績公式是：業(yè)績=咨詢量*成單率*客單價

    首先說咨詢量，當(dāng)一個客服能同時響應(yīng)多個客戶的提問時，說明這個客服對業(yè)務(wù)熟悉，打字速度快。有一個重要數(shù)據(jù)是買家咨詢，客服不在60秒內(nèi)做出回應(yīng)，顧客滿意度下降90%，離開率超過70%。所以需要硬性要求售前客服必須在10秒內(nèi)做出回應(yīng)，永遠(yuǎn)讓客服說最后一句話，不能出現(xiàn)不回應(yīng)的結(jié)果。

    客單價：網(wǎng)店常用低價產(chǎn)品（以秒殺、團(tuán)購、大優(yōu)惠等方式）來吸引客戶到達(dá)網(wǎng)店，但低價產(chǎn)品往往不會帶來好的利潤，所以需要讓客戶在購買低價產(chǎn)品的同時，吸引他們購買一些較高利潤的產(chǎn)品，這除了網(wǎng)店頁面上的推薦與套餐搭配，還需要客服做相應(yīng)的誘導(dǎo)與推薦?？梢酝ㄟ^分析和統(tǒng)計每個客服成交業(yè)績的商品品牌及類別的分布情況，來幫助提升客服推薦高利潤商品的主動性，以提高客單價與營業(yè)利潤。

    成單率：成單率不應(yīng)低于50%，否則需要加強(qiáng)培訓(xùn)

    售中客服的要點(diǎn)是針對已下訂單，但尚未付款的客戶。數(shù)據(jù)表明下單48小時以后還未付款客戶，不再付款的比率高達(dá)86%以上。所以對下單未付款用戶，在一定時間后要進(jìn)行跟蹤、提醒甚至電話回訪，幫助用戶完成付款。另外，通過回饋也需要拿到客戶不付款的原因，是付款流程的問題，還是產(chǎn)品的問題，還是服務(wù)的問題。

    售后客服的要點(diǎn)是客戶滿意度。需要分析產(chǎn)生中評、差評的原因，這是建立口碑與品牌的途徑。網(wǎng)店需要與客戶，特別是老客戶有溝通的渠道和途徑。也需建立客戶檔案。CRM系統(tǒng)、微博、QQ群、論壇、節(jié)日短信問候等等都有有效途徑。