到家業(yè)務(wù)履約服務(wù)需要優(yōu)化三大運(yùn)營(yíng)能力

　　2021年伊始，國(guó)內(nèi)第二波疫情出現(xiàn)，當(dāng)前的消費(fèi)者和市場(chǎng)環(huán)境也發(fā)生了較大的變化，消費(fèi)者越來(lái)越享受線上購(gòu)物了，因此對(duì)體驗(yàn)也有了更高的要求，互聯(lián)網(wǎng)巨頭的到家業(yè)務(wù)履約能力和社區(qū)團(tuán)購(gòu)線上線下結(jié)合的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，讓強(qiáng)化到家業(yè)務(wù)履約能力變得更有必要。

　　除了系統(tǒng)架構(gòu)能力，三大運(yùn)營(yíng)能力的優(yōu)化會(huì)在很大程度上決定著到家業(yè)務(wù)履約能力的高低。即業(yè)務(wù)在線能力、揀貨能力、合流后的即時(shí)配送能力。

　　一、業(yè)務(wù)在線能力

　　在線能力同時(shí)也是貫穿到家業(yè)務(wù)始末的一項(xiàng)基本能力，即到家配送各環(huán)節(jié)(包括接單、揀貨、合流、配送)的實(shí)時(shí)在線。

　　到家業(yè)務(wù)履約的流程，通過(guò)整合資源，以效率化支撐：用戶的訂單由后臺(tái)統(tǒng)一集中處理，將自建外賣和第三方渠道的訂單統(tǒng)一通過(guò)API接口實(shí)時(shí)歸集至OMS(訂單管理系統(tǒng))，然后對(duì)訂單進(jìn)行合理分配，揀貨人員會(huì)根據(jù)移動(dòng)端發(fā)布的揀貨任務(wù)完成揀貨、合單、包裝貼簽、再分配給送貨員，騎手取單確認(rèn)送達(dá)后，同步物流信息并進(jìn)行送達(dá)通知的反饋。

　　對(duì)于傳統(tǒng)零售而言，在ERP、財(cái)務(wù)、CRM、POS等系統(tǒng)打通后，我們還需要理清訂單的流轉(zhuǎn)邏輯，梳理出從用戶下單到用戶簽收的整個(gè)流程。

　　訂單流程：用戶下單——網(wǎng)點(diǎn)小票打印機(jī)打印小票(2聯(lián))——揀貨員揀貨——款臺(tái)過(guò)POS出庫(kù)——配送員配送——提醒用戶確認(rèn)收貨(縮短到款時(shí)間)。

　　退貨流程：用戶電話客服(門店)——網(wǎng)點(diǎn)管理員標(biāo)記退貨，生鮮類產(chǎn)品直接退款，非生鮮類產(chǎn)品核實(shí)后安排上門取貨或到服務(wù)臺(tái)退貨。

　　二、揀貨能力的優(yōu)化

　　訂單打印后分配揀貨員對(duì)商品進(jìn)行揀取并貼票單與合流。而揀貨效率與前置倉(cāng)、門店倉(cāng)儲(chǔ)的數(shù)字化息息相關(guān)，需要零售企業(yè)對(duì)倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)布局、庫(kù)存量有著精細(xì)的把控能力，從而設(shè)計(jì)揀貨動(dòng)線，實(shí)現(xiàn)快速揀貨。通過(guò)系統(tǒng)門店倉(cāng)庫(kù)布局設(shè)計(jì)、電子價(jià)簽、RFID等技術(shù)幫助設(shè)計(jì)揀貨路線，并幫助門店及時(shí)補(bǔ)貨。

　　大潤(rùn)發(fā)楊浦店每月線上銷售額達(dá)到700多萬(wàn)，線上日銷量達(dá)到四千多單，遇上節(jié)假日高峰期，每天訂單更高達(dá)六千多單。如何快速地完成商品分揀和出庫(kù)工作?不少超市使用倉(cāng)庫(kù)智能平板終端和電子標(biāo)簽等智能手段，對(duì)超市業(yè)務(wù)進(jìn)行新零售升級(jí)。

　　大型超市的商品SKU可多達(dá)上萬(wàn)種，超市揀貨員手上都會(huì)配備一臺(tái)超市倉(cāng)庫(kù)智能平板，它可以在屏幕上實(shí)時(shí)顯示倉(cāng)庫(kù)商品的圖片、貨架、位置等信息，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析，規(guī)劃最佳揀貨路線，方便分揀員快速找到貨品。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，使用超市倉(cāng)庫(kù)智能平板分揀終端，可以將分揀效率提升40%，降低人力和時(shí)間成本。比較熟練的分揀員表示，依靠超市倉(cāng)庫(kù)智能平板分揀終端，一天可揀3000-3500件商品。

　　家樂(lè)福履約系統(tǒng)的重要組成部分，快揀倉(cāng)涵蓋了蘇寧大數(shù)據(jù)精選的數(shù)千種高頻商品。同時(shí)，為進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)，新上線的“快揀倉(cāng)系統(tǒng)”還在揀選信息優(yōu)化、個(gè)性化動(dòng)線定制、智能補(bǔ)貨、任務(wù)分配四大方面進(jìn)行提升，保障倉(cāng)內(nèi)庫(kù)存，提升商品流動(dòng)效率。

　　接到訂單后，揀貨員在手機(jī)上即可看到商品的關(guān)鍵信息，“有圖有真相”，一目了然。同時(shí)，“快揀倉(cāng)系統(tǒng)”還根據(jù)不同的門店布局、存儲(chǔ)設(shè)備等定制了專屬路線，揀貨員能以最優(yōu)方式更快拿到產(chǎn)品，大大節(jié)省時(shí)間。

　　值得一提的是，針對(duì)庫(kù)存問(wèn)題，快揀倉(cāng)系統(tǒng)可根據(jù)不同時(shí)段銷量，測(cè)算設(shè)定對(duì)應(yīng)的補(bǔ)貨需求，當(dāng)庫(kù)存數(shù)低于安全下線時(shí)，系統(tǒng)即預(yù)警進(jìn)行智能補(bǔ)貨，最大程度保障用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。家樂(lè)福上海中山公園店日均配送訂單數(shù)超1000單，95%以上訂單可確保1小時(shí)達(dá)。

　　三、即時(shí)到家配送的三種方式

　　疫情期間，面對(duì)線上到家業(yè)務(wù)需求的不斷升級(jí)，即時(shí)配送成為了行業(yè)的聚焦點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)即時(shí)配送有三種方式：自建配送體系、第三方配送協(xié)同、無(wú)人配送、聯(lián)合配送。

　　1、自建配送體系

　　早在2018年，蘇寧物流就正式推出“蘇寧秒達(dá)”即時(shí)配送解決方案，并宣布入局即時(shí)配送領(lǐng)域。“蘇寧秒達(dá)”主要為3公里社區(qū)生活提供30分鐘到達(dá)甚至更快的急速配送服務(wù)，以及預(yù)約時(shí)間精準(zhǔn)送達(dá)的定時(shí)達(dá)服務(wù)。

　　更值一提的是，新冠肺炎疫情爆發(fā)以來(lái)，以家樂(lè)福為代表的線下零售業(yè)態(tài)，為保障民生提供了巨大支持，蘇寧物流協(xié)同家樂(lè)福推出“福社圈”到家服務(wù)升級(jí)計(jì)劃，通過(guò)3公里1小時(shí)達(dá)、10公里半日達(dá)、最高一日三送等多種服務(wù)時(shí)效，已為35萬(wàn)個(gè)“福社區(qū)”提供了生鮮、進(jìn)口品、紅酒等豐富商品及清洗、維修、家政等社區(qū)到家上門服務(wù)。

　　隨著社區(qū)團(tuán)購(gòu)對(duì)線下用戶習(xí)慣的“教育”越來(lái)越多的消費(fèi)者用戶習(xí)慣向“自提”傾斜。這也為實(shí)體零售日后社區(qū)發(fā)展提供了寶貴機(jī)遇。

　　2、與第三方配送平臺(tái)的合作

　　第三方配送平臺(tái)通過(guò)對(duì)履約大數(shù)據(jù)的智能分析，依據(jù)門店履約時(shí)效要求、訂單品類、單量變化、峰值時(shí)間等特性，動(dòng)態(tài)化匹配眾包運(yùn)力或“眾包+駐店”運(yùn)力，實(shí)現(xiàn)不同運(yùn)力模式的有效互補(bǔ)。

　　對(duì)于剛起步做到家業(yè)務(wù)的企業(yè)，通常選擇第三方平臺(tái)，如美團(tuán)、餓了么等。普遍選擇三方的好處在于：一是快，部署快，小程序24小時(shí)內(nèi)搞定開(kāi)通;二是流量，大平臺(tái)上自帶流量，省去企業(yè)自己的推廣;三是運(yùn)力，在門店揀貨后通常由騎手送到家。但因缺乏相應(yīng)的系統(tǒng)打通，服務(wù)質(zhì)量低，且需要用人力去執(zhí)行打通系統(tǒng)流程，比如線上庫(kù)存的更新、商品資料的更新等。

　　將第三方平臺(tái)配送系統(tǒng)接入零售訂單系統(tǒng)，同時(shí)對(duì)比分析各個(gè)平臺(tái)配送單價(jià)，有無(wú)運(yùn)力、效率單價(jià)等，確保以最優(yōu)即時(shí)配送方式。但是現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)了入駐第三方平臺(tái)的風(fēng)口，一旦入駐費(fèi)率相對(duì)較高，越來(lái)越多有長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃的企業(yè)開(kāi)始謀劃自建。

　　3、AI賦能下的無(wú)人配送

　　當(dāng)前較為先進(jìn)的試點(diǎn)無(wú)人配送采用門店倉(cāng)配一體化的模式，采用無(wú)人微倉(cāng)和無(wú)人配送，實(shí)現(xiàn)門店倉(cāng)配的自動(dòng)化分揀、3km 范圍內(nèi)無(wú)人送貨。

　　近期某配送巨頭在北京落地了第一家 AI 智慧門店 MAI shop。MAIshop 采用門店倉(cāng)配一體化的模式，消費(fèi)者可在店內(nèi)掃碼下單，線上 APP 下單，或是通過(guò)沿途站牌掃碼下單，以店作為倉(cāng)，進(jìn)行即時(shí)配送。

　　無(wú)人微倉(cāng)主要有兩大應(yīng)用環(huán)節(jié)，分別是訂單分揀和訂單配送。在當(dāng)下配送市場(chǎng)，無(wú)人配送占比很低，而這其中包含了成本、環(huán)境、技術(shù)在內(nèi)的能力限制。而隨著社區(qū)服務(wù)到家業(yè)務(wù)的深化，無(wú)人配送在即時(shí)配送的領(lǐng)域前景向好。

　　4、聯(lián)合配送、共同配送與運(yùn)力協(xié)同

　　2020年12月，北京市商務(wù)局聯(lián)合多部門近日印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)社區(qū)商業(yè)發(fā)展的若干措施》(以下簡(jiǎn)稱《若干措施》)。鼓勵(lì)電商、快遞企業(yè)與超市、便利店、社區(qū)商業(yè)綜合體、商務(wù)樓宇等合作開(kāi)展末端共同配送服務(wù)，支持共同配送網(wǎng)點(diǎn)信息化配套設(shè)施建設(shè)，提升末端配送集約化水平。鼓勵(lì)發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+生活性服務(wù)業(yè)”，支持集在線交易、信息查詢、服務(wù)推薦、消費(fèi)評(píng)價(jià)及大數(shù)據(jù)分析等功能于一體的生活服務(wù)類平臺(tái)建設(shè)。

　　聯(lián)合配送是指在一個(gè)商圈分布較為集中區(qū)域的幾種零售業(yè)態(tài)之間，實(shí)現(xiàn)自有運(yùn)力與執(zhí)行系統(tǒng)調(diào)度，一方面保證門店商品配送運(yùn)力充足，一方面保證運(yùn)力的充分利用。各個(gè)系統(tǒng)之間無(wú)需全部打通，只打通訂單配送系統(tǒng)模塊，對(duì)用戶信息充分脫敏。聯(lián)合調(diào)度的參與者們通過(guò)協(xié)商簽訂不打破市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則的情況下單純使用運(yùn)力。

　　由此，餐飲零售企業(yè)在自建配送團(tuán)隊(duì)時(shí)，可以依托區(qū)域聯(lián)合配送基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)自身配送運(yùn)力與服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。