在線下交易的過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)起著非常重要的作用。能夠給予消費(fèi)者專(zhuān)業(yè)的購(gòu)物指導(dǎo)建議，以及提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以說(shuō)是線下交易中不可或缺的一個(gè)角色。

　　而線上交易的一大痛點(diǎn)就是難以觸達(dá)線下消費(fèi)者，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)無(wú)法真切地感受到商家提供的服務(wù)，因此也在一定程度上造成用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)差、轉(zhuǎn)化率低下。

　　比如像京東、淘寶這樣的平臺(tái)型商城，因?yàn)閾碛斜姸嗌碳?，所以每位商家與消費(fèi)者之間想要快速建立連接、獲取信任感并非是一件易事，而他們通常采取的是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，多商家接待的客服機(jī)制，每位消費(fèi)者的咨詢(xún)自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)商家，由商家直接接待解答用戶(hù)疑問(wèn)。
 

　　多商家接待不僅幫助平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商節(jié)約了人力成本，同時(shí)讓消費(fèi)者能更加快速、準(zhǔn)確從商家那里得到回復(fù)，也能拉近消費(fèi)者與商家的距離，提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　但是對(duì)于目前商家重點(diǎn)布局的小程序商城來(lái)講，由于微信小程序自帶客服系統(tǒng)自身限制，只能夠綁定一個(gè)客服賬號(hào)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)多商家客服接待，所有的咨詢(xún)都只能由平臺(tái)來(lái)解答，不僅造成平臺(tái)運(yùn)營(yíng)成本增加;同時(shí)由于平臺(tái)并不了解各個(gè)商家的商品詳情，所以無(wú)法有針對(duì)性地解答客戶(hù)關(guān)于商品的疑問(wèn)，從而導(dǎo)致用戶(hù)體驗(yàn)較差，這也是目前許多平臺(tái)型商城運(yùn)營(yíng)普遍面臨的一大痛點(diǎn)。

　　那么，要如何解決平臺(tái)型商城小程序多客服的難題呢?

　　解決小程序多客服難題還需要借助專(zhuān)業(yè)的客服系統(tǒng)，HiMall多用戶(hù)商城系統(tǒng)中就自帶小程序智能客服系統(tǒng)，它可以實(shí)現(xiàn)商家與用戶(hù)直接溝通，用戶(hù)可以隨時(shí)隨地向商家咨詢(xún)商品相關(guān)的問(wèn)題，商家也能高效、準(zhǔn)確的解答用戶(hù)的疑問(wèn)，大大提升用戶(hù)的購(gòu)物滿(mǎn)意度、提高交易轉(zhuǎn)化。

　　小程序智能客服系統(tǒng)

一、用戶(hù)場(chǎng)景

　　當(dāng)用戶(hù)在網(wǎng)上選購(gòu)衣服的時(shí)候，如果不知道哪個(gè)尺碼更合適自己，這時(shí)候就需要詢(xún)問(wèn)客服......不管是購(gòu)買(mǎi)什么商品，通過(guò)客服的介紹或建議，都可以幫助用戶(hù)更好地選購(gòu)商品。

　　當(dāng)遇到以上類(lèi)似的用戶(hù)場(chǎng)景時(shí)，在HiMall多用戶(hù)商城系統(tǒng)中，用戶(hù)可以通過(guò)商品詳情頁(yè)面底部的客服按鈕進(jìn)入客服頁(yè)面，直接與商家客服對(duì)話(huà)，并且能夠?qū)崟r(shí)發(fā)送當(dāng)前商品的鏈接、圖片等信息，進(jìn)行更加高效、準(zhǔn)確的對(duì)話(huà)溝通。
 

二、使用流程

　　1、商家首先需要在商家管理后臺(tái)設(shè)置客服子賬號(hào)，客服席位不受限制。在【系統(tǒng)】-【管理員】-【添加子賬號(hào)】中添加子賬號(hào)，需要注意選擇擁有客服管理菜單權(quán)限的權(quán)限組。
 

　　2、通過(guò)子賬號(hào)登錄客服平臺(tái)與用戶(hù)進(jìn)行溝通。在【店鋪】-【客服管理】-【小程序客服】中進(jìn)入小程序客服平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)的實(shí)時(shí)溝通。
 

　　3、在小程序客服平臺(tái)中設(shè)置【問(wèn)候語(yǔ)】與【快捷回復(fù)】，提升用戶(hù)響應(yīng)速度。
 

　　4、小程序客服平臺(tái)的【歷史記錄】，用來(lái)查看以往的用戶(hù)與客服對(duì)話(huà)記錄，通過(guò)查看歷史記錄，便于商家核查客服服務(wù)接待情況。
 

三、如何通過(guò)客服提升銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化

　　要想有效提升銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化，不僅需要完善的客服功能，還需要做好客戶(hù)服務(wù)前后一系列工作。主要需注意以下三個(gè)方面：

　　1、客服培訓(xùn)很重要

　　在客服正式接待客戶(hù)之前，還需要先做好客服培訓(xùn)工作，客服培訓(xùn)主要包括產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)及溝通技巧培訓(xùn)。

　　產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)需要能夠讓客服了解產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)，包括產(chǎn)品的基本信息、用途、使用人群、規(guī)格等等，要能夠?yàn)榭蛻?hù)選購(gòu)提供幫助。溝通技巧培訓(xùn)則是幫助客服更好地與客戶(hù)進(jìn)行溝通，促成最終的交易下單或者是后續(xù)的服務(wù)跟進(jìn)。

　　作為平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方需要督促提醒商家做好客服培訓(xùn)，這不管對(duì)于商家交易還是平臺(tái)客戶(hù)留存都很重要。
 

　　2、售后問(wèn)題需重視

　　在客戶(hù)服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，售后是非常重要的一部分，能夠直接影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度，所以需要重視。

　　商家需要優(yōu)化完善自己的售后服務(wù)流程，給用戶(hù)帶來(lái)更好的購(gòu)物體驗(yàn)。而作為平臺(tái)需要為商家進(jìn)行售后提供后臺(tái)技術(shù)支持，要能夠支撐商家為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。
 

　　3、復(fù)盤(pán)迭代不能少

　　做好客戶(hù)服務(wù)還需要定期進(jìn)行復(fù)盤(pán)迭代，以便了解客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的不足，便于后續(xù)的改善優(yōu)化、提升客服質(zhì)量。

　　作為商家需要查看歷史服務(wù)記錄，了解客服接待用戶(hù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，以便有針對(duì)性地優(yōu)化調(diào)整。而平臺(tái)則需要向商家收集反饋意見(jiàn)，為商家進(jìn)行售后服務(wù)提供更強(qiáng)大的后臺(tái)支持。

　　總而言之，客戶(hù)服務(wù)是線上交易過(guò)程中必不可少的，做好客戶(hù)服務(wù)能夠在很大程度上提升用戶(hù)購(gòu)物滿(mǎn)意度，從而有效提升銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化、促進(jìn)用戶(hù)留存復(fù)購(gòu)。

　　工欲善其事，必先利其器。B2B2C商城平臺(tái)做好客戶(hù)服務(wù)還需要一款專(zhuān)業(yè)的商城系統(tǒng)，HiShop旗下的HiMall多用戶(hù)商城系統(tǒng)，擁有豐富的客服功能，比如QQ客服、美洽客服、小程序客服等等，能夠幫助商家提升用戶(hù)滿(mǎn)意度、促成商品交易，幫助平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的有效留存!

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